Bu çalışmada müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklentileri ile algılamaları arasındaki
farkın temel ve alt nedenleri incelenmektedir. Söz konusu nedenler, Parasuraman, Zeithaml
ve Berry (1985) tarafından geliştirilen Hizmet Kalitesi Fark Modeli’nde ele alınmaktadır.
Hizmet Kalitesi Fark Modeli’ne göre müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve
algılamaları arasındaki fark (Fark 5), hizmet işletmelerinin kontrol altında tutabileceği dört
temel farktan/nedenden kaynaklanmaktadır. İlk fark (Fark 1), işletmenin, müşterilerin
beklentilerini doğru belirleyememesinden, ikinci fark (Fark 2), işletmenin, müşteri
beklentilerini hizmet standartlarına/özelliklerine dönüştürememesinden kaynaklanmaktadır.
Üçüncü fark (Fark 3), işletmenin, doğru belirlenen hizmet standartlarına uygun hizmet
verememesinden ve dördüncü fark (Fark 4) da işletmenin, vaat ettiği hizmetleri yerine
getirememesinden dolayı ortaya çıkmaktadır. Yine aynı araştırmacılarca (Zeithaml, Berry ve
Parasuraman, 1988) geliştirilen Genişletilmiş Hizmet Kalitesi Modeli’nde ise daha geniş bir
bakış açısıyla, bu dört farkın ortaya çıkmasına yol açan alt nedenler üzerinde durulmuştur.
Ayrıca, söz konusu nedenlerin önlenmesine ya da azaltılmasına yönelik önerilerde
bulunulmuştur.
In this study, the basic and sub-reasons that cause gaps between customers’
expectations and perceptions regarding the service quality are analyzed. These reasons are
discussed in the Service Quality Gap Model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry
(1985). According to the Service Quality Gap Model, gap between customers’ service quality
expectations and perceptions (Gap 5) stem from four basic gaps/reasons that may be under
the control of the business. The first gap (Gap 1) stems from the fact that business cannot
determine the customers’ expectations correctly, the reason of second gap (Gap 2) is that
business cannot convert customer expectations to service standards/specifications. The third
gap (Gap 3) arises because business cannot provide the designated service standards, and
the fourth gap ( Gap 4) comes from the fact that business cannot fulfil the promised services.
With a broader perspective, it focuses on the sub-reasons of the emergence of the four gaps in
the Extended Service Quality Model developed by the same researchers (Zeithaml, Berry and
Parasuraman, 1988). Also, suggestions have been made to reduce or prevent these reasons in
the Model.
