Seyahat acenteleri, turistik ürüne ulaşmak isteyen tüketiciler için büyük öneme sahip aracı işletmeler
olarak bilinmektedir. Günümüzde teknolojinin de gelişmesi ile birlikte tüketiciler şikâyetlerini
yayınlamayı tercih etmektedir. Bu çalışmanın amacı Kapadokya Bölgesi’nde faaliyet gösteren seyahat
acentelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi incelenmesi ve bölgedeki mevcut durumun tespit
edilmesidir. Çalışma, seyahat acentelerine mevcut e-şikâyetler hakkında bilgi vermesi ve turistlere
verilen hizmetlerin iyileştirilmesi açısından büyük öneme sahiptir. Çalışmada Kapadokya Bölgesi’nde
faaliyet gösteren seyahat acenteleri için, TripAdvisor sitesi üzerinden yapılan 164 e-şikâyet
incelenmiştir. Elde edilen veriler, içerik analizi ile incelenmiş ardından da mikro analize tabi
tutulmuştur. İnceleme sonunda e-şikâyetler 4 kategori altında toplanmıştır. Çalışmada, turistlere
nezaket kuralları dışında bir davranış, haksız ücretlendirme, yabancı dil yetersizliği, turist-personel
arası olumsuz etkileşim ve buna bağlı oluşan tatminsizlik gibi sonuçlara ulaşılmıştır.
Travel agencies are known as intermediary businesses of great importance for consumers who want
to access touristic products. Nowadays, with the development of technology, consumers prefer to
publish their complaints. The aim of this study is to examine the content analysis of e-complaints
against travel agencies operating in the Cappadocia Region and to determine the current situation in
the region. The study is of great importance in terms of informing travel agents about current ecomplaints and improving the services provided to tourists. In the study, 164 e-complaints submitted
to travel agencies operating in the Cappadocia region, through the TripAdvisor site, were examined.
The obtained data were analyzed by content analysis and then subjected to micro-analysis. At the end
of the review, e-complaints were grouped under 4 categories. In the study, results such as out of
courtesy towards tourists, unfair remuneration, lack of foreign language, negative interaction
between tourist and staff and the resulting dissatisfaction were obtained.
