Özet:
Günümüzün artan rekabet ortamında otel isletmeleri müsterilerinin beklentileri dogrultusunda bir hizmet kalitesi anlayısı benimsemek zorundadır. Hizmet kalitesi otel isletmeleri için vazgeçilmez bir rekabet aracıdır. Sunulan hizmetin belirli bir kalite düzeyinin üzerinde olması otellerin basarısı ve sürekliligi için son derece önemlidir. Otel isletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik çalısmalarda genellikle müsterilerin bakıs açısına yer verildigi, yöneticilerin bakıs açısının göz ardı edildigi görülmektedir. Yapılan ayrıntılı literatür taramasında da her iki tarafın otellerdeki hizmet kalitesine iliskin degerlendirmelerini bir arada analiz eden çalısma sayısının oldukça az oldugu belirlenmistir.Bu çalısmada, zmir'deki üç, dört ve bes yıldızlı otel isletmelerinde sunulan hizmet kalitesi müsteri ve yöneticilerin bakıs açısından analiz edilmistir. Çalısma üç bölümden olusmaktadır. lk iki bölümde arastırma konusuyla ilgili ikincil veriler incelenmis, üçüncü bölümde ise alan arastırması ile toplanan birincil veriler analiz edilmistir.