ÖZ
Bu çalışmanın amacı; üniversite öğrencilerinin şehirlerarası otobüs firmalarının verdikleri hizmetlere ilişkin düşüncelerinin tespit edilmesidir. Bu amaç doğrultusunda, Nevşehir Üniversitesi’nde turizm öğrenimi gören 618 öğrenciye anket uygulanmıştır. Elde edilen verilerin analizinde t testi ve Kruskal-Wallis testi yanı sıra faktör, güvenilirlik,
varyans ve regresyon analizi gibi istatistiksel analiz yöntemlerinden faydalanılmıştır. Öğrencilerin hizmet kalitesi algılamalarının altı faktörlü bir yapıya sahip olduğu belirlenmiştir. Bu faktörler “yazıhane, yazıhane görevlileri
ve otobüs personeline ilişkin hususlar”, “otobüslere ve yolculuk esnasında sunulan hizmetlere ilişkin hususlar”,
“güvenilirlik ile ilgili hususlar”, “şehir içi servis araçları ve görevlilerine ilişkin hususlar”, “mola ile ilgili hususlar” ve
“yer ayırma, bilet satın alma ve bagajlara ilişkin hususlar” şeklinde adlandırılmıştır. Öğrencilerin söz konusu altı
faktöre (hizmet kalitesine) ilişkin algılamaları düşük düzeydedir. Öğrencilerin seyahatlerine ilişkin memnuniyetleri
de düşük düzeydedir ve önemli bir bölümü seyahat ettikleri firmayı başkalarına tavsiye etmeyi düşünmemektedir.
Seyahat genel memnuniyetini önemli ölçüde etkileyen faktörler otobüslere ve yolculuk esnasında sunulan hizmetlere ilişkin hususlar ve güvenilirlik ile ilgili hususlardır. Öğrencilerin tekrar tercih ve tavsiye niyetleri açısından en
önemli faktör, güvenilirlik ile ilgili hususlardır.
ABSTRACT
The aim of this study is to determine university students’ opinions about services of intercity bus companies.
For this purpose, the questionnaire was applied to 618 students who study tourism at the University of Nevsehir.
When analyzing the data obtained, as well as t-test and kruskal-wallis test, statistical methods like factor, reliability, variance, and regression analysis was used. Students’ perceptions of service quality consist of six factors.
These factors are named “elements relating to office, officials and the staff of the buses”, “elements relating to
buses and the services offered during travel”, “elements relating to reliability”, “elements relating to service cars
and their officials”, “elements relating to break”, and “elements relating to booking, buying ticket, and baggage”.
Students’ perceptions on the six factors (service quality) are at low level. Students’ satisfaction in travelling is also
at low level and an important part of the students don’t think of recommending the company to others. Significant
factors affecting the overall satisfaction of travel are elements related to buses and the services offered during
travel and reliability. The most important factor in terms of students’ intensions to re-purchase and recommed is
related to reliability.