Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde konaklayan ve hizmet aksaklığı yaşayan
müşterilerin memnuniyet düzeylerinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisinde
hizmet telafisinin düzenleyicilik rolünü ortaya koymaktır. Bu doğrultuda müşterilerin
memnuniyet düzeylerinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisinde hizmet
telafisinin düzenleyicilik rolünü ortaya koymak için bir yapısal eşitlik modeli ve bu
model hipotezler ile test edilmiştir.
Araştırmada müşteri memnuniyeti dışsal değişken, ağızdan ağıza iletişim içsel
değişken ve hizmet telafisi düzenleyici değişken olmak üzere üç değişken
kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak amaca göre örnekleme yöntemi olarak da
bilinen yargısal örnekleme yöntemi tercih edilmiş ve araştırma kapsamına Nevşehir
ilindeki dört ve beş yıldızlı otellerde konaklayan ve hizmet aksaklığı yaşamış
müşteriler dâhil edilmiştir. Araştırmada anket tekniği kullanılmıştır. Anket hizmet
aksaklığı yaşayan müşterilere uygulanmış ve 380 kullanılabilir anket edilmiştir. Elde
edilen verilere normallik dağılımı, tanımlayıcı istatistikler, doğrulayıcı faktör analizi
ve yapısal eşitlik modellemesi gibi istatiksel analizler uygulanmıştır.
Araştırma sonucunda genel olarak otel işletmelerinden memnun oldukları, hizmet
telafisi uygulamalarının başarılı olduğu ve otel işletmeleri hakkında olumlu
iletişimda bulunmak istedikleri tespit edilmiştir. Araştırma modelini test eden,
müşteri memnuniyetinin ağızdan ağıza iletişim üzerindeki etkisinde hizmet
telafisinin düzenleyicilik rolünün olduğunu varsayan hipotez reddedilmiştir. Hizmet
telafisi paradoksunu reddeden bu sonuca göre, müşteri memnuniyetinin ağızdan
ağıza iletişim üzerindeki etkisinde hizmet telafilerinin düzenleyici rolü
bulunmamaktadır.
The aim of this study is to reveal the role of service recovery in the effect of the
satisfaction levels of customers staying in hotel businesses and experiencing service
failures on word of mouth. Accordingly, a model was proposed to demonstrate the
moderating role of service recovery in the effect of customer satisfaction levels on
word of mouth and this model was tested with the structural equation model
hypotheses.
In the research, there are three variables; customer satisfaction is exogenous variable,
word of mouth is endogenous variable, and service recovery is moderator variable.
As the sampling method, judicial sampling method, which is also known as
purposive sampling method, was preferred and the scope of the research included
customers staying in four and five star hotels in Nevşehir and experiencing service
faliures. The questionnaire technique was used and applied to customers
experiencing service failure and 380 usable questionnaires were used. Statistical
analyzes such as normality distribution, descriptive statistics, confirmatory factor
analysis and structural equation modeling were applied to the data obtained.
As a result of the research, it was determined that they are generally satisfied with
hotel businesses, service compensation applications are successful and they want to
make positive word of mouth about hotel businesses. The hypothesis testing the
research model, assuming that service recovery has a moderating role in the impact
of customer satisfaction on word of mouth was rejected. According to this result,
which rejects the service recovery paradox, service recovery does not have a
moderator role in the impact of customer satisfaction on word of mouth.
