Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesine etkisi: Nevşehir' deki dört ve beş yıldızlı otellere yönelik bir araştırma

Basit öğe kaydını göster

dc.contributor.author Eren, Duygu
dc.contributor.author Demirel, Nilgün
dc.date.accessioned 2021-09-16T06:18:38Z
dc.date.available 2021-09-16T06:18:38Z
dc.date.issued 2015
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/20.500.11787/4921
dc.description.abstract Bu çalışmanın amacı, Nevşehir’ deki dört ve beş yıldızlı otellerdeki işgörenlerin duygusal emek düzeylerini belirlemek ve duygusal emek davranışlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla, duygusal emek boyutlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini belirlemeye yönelik bir model önerilmiş ve bu model çoklu regresyon analizi ile test edilmiştir. Otel işletmelerindeki işgörenlerin duygusal emek düzeylerini ve hizmet kalitesi algılarını ölçmek için daha önce geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak yargısal örnekleme tercih edilmiş ve araştırmanın kapsamına Nevşehir’deki dört ve beş yıldızlı otellerdeki işgörenler dahil edilmiştir. Veriler anket yöntemi ile toplanmıştır. Araştırma sonucunda işgörenlerin duygusal emek düzeylerinin çok yüksek olmadığı, duygusal emek davranışlarının genellikle derin davranış olarak ortaya çıktığı gözlenmiştir. Yüzeysel davranışın hizmet kalitesi üzerindeki etkisi negatif yönlü olarak saptanmıştır. Buna karşılık samimi davranış ve derin davranışın hizmet kalitesi üzerinde olumlu etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. tr_TR
dc.description.abstract The purpose of this study is to determine the level of emotional labor of employees and to reveal the impact of emotional labor on service quality. With this purpose, a model was offered for assessing the impact of emotional labor on service quality and this model was tested with multiple regression analysis. Scales previously developed was implemented to measure emotional labor levels of employees and service quality perceptions. In the investigation extent, employees in the four and five star hotels in Nevşehir were included. Purposive sampling was used and data was gathered through survey method. The results of study indicate that emotional labor levels of employees are not high and emotional labor attitudes usually arise as deep acting. The impact of surface acting on service quality is detected as avoidant. On the other hand, surface acting and deep acting have positive impacts on service quality. tr_TR
dc.language.iso tur tr_TR
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess tr_TR
dc.subject Duygusal Emek tr_TR
dc.subject Hizmet kalitesi tr_TR
dc.subject Otel İşletmeleri tr_TR
dc.title Duygusal emek faktörünün hizmet kalitesine etkisi: Nevşehir' deki dört ve beş yıldızlı otellere yönelik bir araştırma tr_TR
dc.title.alternative The effect of emotional labor factor on service quality: An investigation on four - five star hotels in Nevşehi̇r tr_TR
dc.type masterThesis tr_TR
dc.contributor.department Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi, Turizm Fakültesi, Turizm İşletmeciliği Bölümü tr_TR
dc.contributor.authorID 58873 tr_TR
dc.contributor.authorID 0000-0002-9959-9521 tr_TR
dc.identifier.startpage 1 tr_TR
dc.identifier.endpage 104 tr_TR


Bu öğenin dosyaları

Bu öğe aşağıdaki koleksiyon(lar)da görünmektedir.

Basit öğe kaydını göster