Duygusal emeğin tükenmişlik üzerine etkisi: Otel işletmelerinde bir araştırma

Basit öğe kaydını göster

dc.contributor.author Kaplan, Metin
dc.contributor.author Ulutaş, Özlem
dc.date.accessioned 2021-06-17T07:28:13Z
dc.date.available 2021-06-17T07:28:13Z
dc.date.issued 2016
dc.identifier.citation M. Kaplan ve Ö. Ulutaş (2016), “Duygusal Emeğin Tükenmişlik Üzerindeki Etkisi: Otel İşletmelerinde Bir Araştırma”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 35: 165-174. tr_TR
dc.identifier.uri http://dergisosyalbil.selcuk.edu.tr/susbed/article/view/1227
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/20.500.11787/2627
dc.description.abstract Emek-yoğun özellik gösteren otel işletmelerinde çalışma saatlerinin uzun ve düzensiz olması, özellikle müşterilerle yüz yüze temas halinde olan personelin tükenmişlik düzeyinin artmasına neden olabilmektedir. Maslach ve Zimbardo (1982: 2) tükenmişlik kavramını, işi gereği insanlarla yoğun bir ilişki içerisinde olan bireylerde görülen duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve düşük kişisel başarı hissi şeklinde tanımlamaktadırlar. Literatürde tükenmişlik ağırlıklı olarak; duygusal tükenme, duyarsızlaşma ve kişisel başarıda azalma hissi olmak üzere üç boyutta incelenmektedir. Duygusal tükenme, kişinin duygusal kaynaklarının aşırı zorlanmış ve bitmiş olması durumudur. Duyarsızlaşma, müşterilere karşı negatif, duygusuz ya da aşırı tepkili olmayı ifade eden bir kavramdır. Kişisel başarıda azalma hissi ise, kişinin işi ile ilgili yeterlilik ve verimliliğinin düştüğüne inanmasıdır. Çalışanların tükenmişlik düzeylerinin artmasında bireysel ve örgütsel faktörler söz konusu olabilir. Bu araştırmada tükenmişliğe neden olan duygusal emek kavramına odaklanılmıştır. Hoschchild (1983; 7), hostesler üzerinde yapmış olduğu çalışmada duygusal emeği, “herkes tarafından gözlenebilen jest ve mimik hareketleri oluşturma amaçlı duygu yönetimi” şeklinde tanımlamıştır. Duygusal emek ise yüzeysel davranış ve derinlemesine davranış olmak üzere iki boyutta ele alınmıştır. Yüzeysel davranış gerçekte hissedilmeyen duyguların hissediliyormuş gibi yapılmasıdır. Derin davranış ise, çalışanın davranış kuralları gereği sergilemesi gereken duyguyu gerçekten hissetmeye çalışmasıdır. Bu çalışmanın amacı, Nevşehir ilinde bulunan 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde önbüro, kat hizmetleri ve yiyecek-içecek bölümlerinde çalışan işgörenlerin duygusal emek davranışlarının tükenmişlik üzerindeki etkisini belirlemektir. Bu amaca ulaşabilmek için, Nevşehir’de bulunan 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde çalışan işgörenlerden anket tekniği kullanılarak toplanan veriler analiz edilmiştir. Regresyon analizi sonuçlarına göre; duygusal emeğin derin davranış boyutunun tükenmişliğin duygusal tükenme ve duyarsızlaşma boyutları üzerinde negatif yönlü anlamlı, kişisel başarı hissi boyutu üzerinde ise pozitif yönlü ve anlamlı etkiye sahip olduğu görülmüştür. Yüzeysel davranış boyutunun ise sadece duyarsızlaşma boyutu üzerinde pozitif yönlü ve anlamlı bir etkiye sahip olduğu, duygusal tükenme ve kişisel başarı hissi boyutları üzerinde anlamlı bir etkiye sahip olmadığı tespit edilmiştir. Ayrıca, araştırmanın sınırlılıklarına ve gelecek araştırmalara yönelik önerilere yer verilmiştir. tr_TR
dc.description.abstract The labour intensive feature and long working hours in hotel businesses is likely to increase the burnout level of the staff in contact with customers face to face. Maslach et al. (2001: 399) defines burnout as individuals’ emotional exhaustion, depersonalization and low personal accomplishment that in connection with intensively people. Burnout is mainly approached with three dimensions, namely emotional exhaustion, depersonalization and low personal accomplishment. Emotional exhaustion refers to a person’s exhausted emotional state and resources. Depersonalization signifies negative, insensitive, and overreaction attitude towards the customers. Low personal achievement, however, states individuals’ belief in low productivity and insufficiency. Individual and organizational factors are a matter of augmenting employees’ burnout levels. In this study, emotional labour has come to the forefront. Hoschchild (1983: 7) carried out the study as regarding the flight attendants and defines emotional labour as ‘the management of feeling to create a publicly observable facial and bodily display’. Emotional labour consists of two dimensions, surface acting and deep acting. In this frame, the aim of this study is to determine the effect of emotional labour behaviour on burnout of employees working in 4 and 5-star hotels-Nevşehir city. With this aim; the data which was gathered through questionnaires and applied to the employees working in 4 and 5-star hotels, in the departments of front office, housekeeping and food and beverage-Nevşehir, is analysed. According to regression analysis results; it is observed that the deep acting dimension of emotional labour has a negative and significant effect on emotional exhaustion and depersonalization while it has a positive and significant effect on personal accomplishment. It is analysed that surface acting dimension has a positive and significant effect only on depersonalization but has no effect on emotional exhaustion and personal accomplishment. Besides the results, some limitations of these findings for theory and practice, and recommendations for future research directions are presented. tr_TR
dc.language.iso tur tr_TR
dc.publisher Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi tr_TR
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess tr_TR
dc.subject Tükenmişlik tr_TR
dc.subject Duygusal emek tr_TR
dc.subject Otel işletmeleri tr_TR
dc.subject Burn out tr_TR
dc.subject Emotional labour tr_TR
dc.subject Hotel businesses tr_TR
dc.title Duygusal emeğin tükenmişlik üzerine etkisi: Otel işletmelerinde bir araştırma tr_TR
dc.title.alternative The effect of emotional labour on burnout: A case of study in hotel businesses tr_TR
dc.type article tr_TR
dc.relation.journal Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi tr_TR
dc.contributor.department Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi/Ürgüp Sebahat ve Erol Toksöz turizm meslek yüksekokulu/otel, lokanta ve ikram hizmetleri bölümü/turizm ve otel işletmeciliği pr. tr_TR
dc.contributor.authorID 115188 tr_TR
dc.identifier.issue 35 tr_TR
dc.identifier.startpage 165 tr_TR
dc.identifier.endpage 174 tr_TR


Bu öğenin dosyaları

Bu öğe aşağıdaki koleksiyon(lar)da görünmektedir.

Basit öğe kaydını göster