Yılmaz, İbrahim
(Verimlilik dergisi, 2018)
Hizmetin sunumu sürecinde işgören ve müşteri arasındaki etkileşim, müşterinin hizmet kalitesi algılamalarında belirleyici olmaktadır. Kritik olaylar, bu etkileşim sürecinde yaşanan olumlu ya da olumsuz deneyimlerdir. Kısaca, ...