Özet:
Hizmetin sunumu sürecinde işgören ve müşteri arasındaki etkileşim, müşterinin hizmet kalitesi algılamalarında belirleyici olmaktadır. Kritik olaylar, bu etkileşim sürecinde yaşanan olumlu ya da olumsuz deneyimlerdir. Kısaca, bir veri toplama ve bu verileri sınıflandırma yöntemi olan Kritik Olaylar Tekniği (KOT) ise, söz konusu deneyimler (kritik olaylar) hakkında ayrıntılı bilgi sağlamaktadır. Dolayısıyla KOT, insanlar arası etkileşimin yoğun olduğu turizm sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi açısından önem arz etmektedir. Ancak Teknik, yaklaşık son 20 yıllık dönemde farklı ülkelerde turizm araştırmalarında sıkça kullanılmasına karşın; Türkiye’de yeterince ilgi görmemiş ve oldukça sınırlı sayıda araştırmaya konu olmuştur. Oysa KOT, Türkiye’de de seyahat, ulaştırma, konaklama ve yiyecek-içecek işletmeleri gibi turizm işletmelerinde, algılanan kalitenin ölçülmesi ve iyileştirilmesine yönelik araştırmalarda çok faydalı olabilir. İkincil kaynak incelemesine dayanan çalışmanın temel amacı; KOT’un söz konusu araştırmalarda uygulanma sürecinin analiz edilmesidir. KOT’un kuramsal çerçevesinin de ortaya konulduğu çalışmanın, gelecekteki araştırmalar için hem teorik açıdan hem de uygulama açısından yol gösterici olacağı düşünülmektedir.