Dönüşümcü liderliğin müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışları üzerindeki etkisi: karşılıklı tanıma saygısı ve karşılıklı değerleme saygısının aracı rolü

Abstract

Günümüzde konaklama işletmelerinde etkili müşteri ilişkileri yönetimini engelleyen birçok faktör bulunmaktadır. Bu faktörlerden biri de müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışlarıdır. İşletmelerde bu tür davranışları önlemek veya ortadan kaldırmak için farklı liderlik tarzlarına ihtiyaç duyulmaktadır. Yönetim yazınında bu konuda sınırlı sayıda ampirik araştırma olmasından dolayı çalışmada karşılıklı tanıma saygısı ve karşılıklı değerleme saygısının aracı değişken olduğu durumlarda müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı davranışları azaltmada dönüşümcü liderliğin etkili olup olmadığı ele alınarak bu alandaki bulgu eksikliğinin giderilmesi düşünülmektedir. Bu çalışmanın amacı, dönüşümcü liderliğin müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışları üzerindeki etkisini ortaya koymak ve bu iki değişken arasındaki ilişkide karşılıklı tanıma saygısı ve karşılıklı değerleme saygısının aracı rolünü tespit etmektir. Araştırmanın örneklemini, Nevşehir ilindeki konaklama işletmeleri yönetici ve çalışanları oluşturmaktadır (n=293). Bu çalışmada veriler Avolio ve Bass’ın (2004) geliştirdiği Çok Faktörlü Liderlik ölçeğinin dönüşümcü liderlik alt boyutunu; Clarke ve diğerlerinin (2019) yanı sıra Clarke ve Mahadi (2017) çalışmalarından Türkçeye uyarlanan karşılıklı tanıma saygısı ve karşılıklı değerleme saygısı ölçeklerini, Hunter ve Penney’in (2014) müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışları ölçeği ve bu ölçeğe bizzat yazarlar tarafından eklenen ifadelerden oluşan soruları içeren bir anket formu vasıtasıyla elde edilmiştir. Araştırma verileri, Doğrulayıcı Faktör Analizi ve Yapısal Eşitlik Modeli yardımıyla analiz edilmiştir. Araştırmanın bulgularına göre; dönüşümcü liderliğin müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışlarını negatif ve anlamlı şekilde etkilediği tespit edilmiştir. Aynı zamanda aracı değişkenlerden sadece karşılıklı tanıma saygısının müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışlarını negatif ve anlamlı şekilde etkilediği saptanmıştır. Buna karşın dönüşümcü liderliğin hem karşılıklı tanıma saygısını hem de karşılıklı değerleme saygısını pozitif etkilediği tespit edilmiştir. Buna ilaveten, dönüşümcü liderlik ile müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışları ilişkisinde karşılıklı tanıma saygısının aracı etkiye sahip olduğu, fakat karşılıklı değerleme saygısının aracı etkiye sahip olmadığı gözlenmiştir.

Today, there are many factors that inhibit effective customer relations management in hospitality businesses. One of these factors is customer‐directed counterproductive work behaviors. Different leadership styles are needed to prevent and eliminate such behaviors in the businesses. Due to the limited number of empirical studies on this subject in the management literature, it is thought to eliminate the lack of results in this field by addressing on whether transformational leadership has effective in reducing customer‐directed counterproductive work behaviors or not in situations where mutual recognition respect and mutual appraisal respect are mediator variable in this study. The aim of this study is to reveal the effect of transformational leadership on customer‐directed counterproductive work behaviors and to expose the mediating roles of mutual recognition respect and mutual appraisal respect in the relationship between these variables. The sampling of the study consists of executives and employees in hospitality businesses in Nevsehir Province (n=293). The data was obtained with the help of a questionnaire involving the transformational leadership subdimension of the Multi-Factor Leadership scale developed by Avolio and Bass (2004), the scales of mutual recognition respect and mutual appraisal respect adapted to Turkish from the studies of Clarke and others (2019) and Clarke and Mahadi (2017), Hunter and Penney’s (2014 ) customer‐directed counterproductive work behaviors scale and items added to this scale by the authors themselves in this study. The data were analyzed through Confirmatory Factor Analysis andStructural Equation Modelling. According to the findings of the research; transformational leadership has been found to negatively and significantly effect on customer‐directed counterproductive work behaviors. At the same time, it was stated that only mutual recognition respect as mediator variable negatively and significantly affected on customer‐directed counterproductive work behaviors. Nevertheless, it was determined that transformational leadership positively affected both mutual recognition respect and mutual appraisal respect. Furthermore, it has been observed that mutual recognition respect has a mediating effect in the relationship between transformational leadership and customer‐directed counterproductive work behaviors, but mutual appraisal respect hasn’t mediating effect in this relationship. Finally, it was emphasized that the study had some limitations, and some suggestions have been made for future research in the field of management and hospitality businesses.