Günümüzde konaklama işletmelerinde etkili müşteri ilişkileri yönetimini engelleyen birçok faktör bulunmaktadır. Bu
faktörlerden biri de müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışlarıdır. İşletmelerde bu tür davranışları önlemek veya
ortadan kaldırmak için farklı liderlik tarzlarına ihtiyaç duyulmaktadır. Yönetim yazınında bu konuda sınırlı sayıda ampirik
araştırma olmasından dolayı çalışmada karşılıklı tanıma saygısı ve karşılıklı değerleme saygısının aracı değişken olduğu
durumlarda müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı davranışları azaltmada dönüşümcü liderliğin etkili olup olmadığı ele alınarak
bu alandaki bulgu eksikliğinin giderilmesi düşünülmektedir. Bu çalışmanın amacı, dönüşümcü liderliğin müşteriye yönelik
üretkenlik karşıtı iş davranışları üzerindeki etkisini ortaya koymak ve bu iki değişken arasındaki ilişkide karşılıklı tanıma
saygısı ve karşılıklı değerleme saygısının aracı rolünü tespit etmektir. Araştırmanın örneklemini, Nevşehir ilindeki konaklama
işletmeleri yönetici ve çalışanları oluşturmaktadır (n=293). Bu çalışmada veriler Avolio ve Bass’ın (2004) geliştirdiği Çok
Faktörlü Liderlik ölçeğinin dönüşümcü liderlik alt boyutunu; Clarke ve diğerlerinin (2019) yanı sıra Clarke ve Mahadi (2017)
çalışmalarından Türkçeye uyarlanan karşılıklı tanıma saygısı ve karşılıklı değerleme saygısı ölçeklerini, Hunter ve Penney’in
(2014) müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışları ölçeği ve bu ölçeğe bizzat yazarlar tarafından eklenen ifadelerden
oluşan soruları içeren bir anket formu vasıtasıyla elde edilmiştir. Araştırma verileri, Doğrulayıcı Faktör Analizi ve Yapısal
Eşitlik Modeli yardımıyla analiz edilmiştir. Araştırmanın bulgularına göre; dönüşümcü liderliğin müşteriye yönelik üretkenlik
karşıtı iş davranışlarını negatif ve anlamlı şekilde etkilediği tespit edilmiştir. Aynı zamanda aracı değişkenlerden sadece
karşılıklı tanıma saygısının müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışlarını negatif ve anlamlı şekilde etkilediği
saptanmıştır. Buna karşın dönüşümcü liderliğin hem karşılıklı tanıma saygısını hem de karşılıklı değerleme saygısını pozitif
etkilediği tespit edilmiştir. Buna ilaveten, dönüşümcü liderlik ile müşteriye yönelik üretkenlik karşıtı iş davranışları ilişkisinde
karşılıklı tanıma saygısının aracı etkiye sahip olduğu, fakat karşılıklı değerleme saygısının aracı etkiye sahip olmadığı
gözlenmiştir.
Today, there are many factors that inhibit effective customer relations management in hospitality businesses.
One of these factors is customer‐directed counterproductive work behaviors. Different leadership styles are needed to
prevent and eliminate such behaviors in the businesses. Due to the limited number of empirical studies on this subject in
the management literature, it is thought to eliminate the lack of results in this field by addressing on whether
transformational leadership has effective in reducing customer‐directed counterproductive work behaviors or not in
situations where mutual recognition respect and mutual appraisal respect are mediator variable in this study. The aim of
this study is to reveal the effect of transformational leadership on customer‐directed counterproductive work behaviors
and to expose the mediating roles of mutual recognition respect and mutual appraisal respect in the relationship between
these variables. The sampling of the study consists of executives and employees in hospitality businesses in Nevsehir
Province (n=293). The data was obtained with the help of a questionnaire involving the transformational leadership subdimension of the Multi-Factor Leadership scale developed by Avolio and Bass (2004), the scales of mutual recognition
respect and mutual appraisal respect adapted to Turkish from the studies of Clarke and others (2019) and Clarke and
Mahadi (2017), Hunter and Penney’s (2014 ) customer‐directed counterproductive work behaviors scale and items added to
this scale by the authors themselves in this study. The data were analyzed through Confirmatory Factor Analysis andStructural Equation Modelling. According to the findings of the research; transformational leadership has been found to
negatively and significantly effect on customer‐directed counterproductive work behaviors. At the same time, it was stated
that only mutual recognition respect as mediator variable negatively and significantly affected on customer‐directed
counterproductive work behaviors. Nevertheless, it was determined that transformational leadership positively affected
both mutual recognition respect and mutual appraisal respect. Furthermore, it has been observed that mutual recognition
respect has a mediating effect in the relationship between transformational leadership and customer‐directed
counterproductive work behaviors, but mutual appraisal respect hasn’t mediating effect in this relationship. Finally, it was
emphasized that the study had some limitations, and some suggestions have been made for future research in the field of
management and hospitality businesses.
