Bu çalışmanın amacı, otel işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının
işgörenlerin hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal davranışları üzerindeki etkisini
ortaya koymaktır. Bu amaçla otel işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının
hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal davranışlar üzerindeki etkisini belirlemek
için bir model önerilmiş ve bu model çoklu regresyon analizi ile test edilmiştir.
Araştırmada içsel pazarlama bağımsız değişken olup olumlu sosyal davranışlar ve
hizmet verme yatkınlığı ise bağımlı değişkenlerdir. Otel işletmelerinde içsel
pazarlama, hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal davranışları ölçmek için daha
önce geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak amaca göre
(purposive) örnekleme yöntemi olarak da bilinen yargısal (judgemental) örnekleme
yöntemi tercih edilmiş ve alan araştırması kapsamına Nevşehir ilindeki dört ve beş
yıldızlı oteller dahil edilmiştir. Araştırmada kullanılan veriler, dört ve beş yıldızlı otel
işletmelerinde çalışan işgörenlere uygulanan anket yöntemi ile toplanmış ve verilerin
analizi için merkezi eğilim ölçüleri, korelasyon ve regresyon gibi istatiksel analiz
yöntemleri kullanılmıştır.
Araştırma sonucunda otel işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının yaygın
olduğu, işgörenlerin olumlu sosyal davranışlar sergilediği ve hizmet verme
yatkınlıklarının yüksek olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca otel işletmelerindeki içsel
pazarlama uygulamalarının işgörenlerin hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal
davranışları üzerinde belirleyici bir etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.
Thepurpose of this study is to investigate the impact of internal marketing
applications on service orientation and prosocial behaviors. In line with the purpose
of the study, a causal model consisting of internal marketing as independent variable
and prososcial behavior and service orientation as dependent variable was offered
and the model was tested with multiple regression analysis.
In the research part of this study, internal marketing was independent variable,
prosocial behaviors and service orientation were dependent variables. Previously
developed scales were employed in order to measure internal marketing, service
orientation and prosocial behavior. Purposive sampling was used and four and five
star hotels in Nevşehir were included in the field research. Data were gathered from
hotel employees with the help of a questionnaire. Frequencies, descriptive statistics,
correlation and regression analysis were used to analyze the data.
As a result of the research internal marketing applications in the hotel businesses and
employees’ prosocial behavior and service orientation were found to be high. In
addition, it was found that internal marketing applications have a decisive impact on
the service orientation and prosocial behaviors of hotel employees.
