Kamu niteliğindeki meslek kuruluşlarında üye istek ve beklentilerinin yönetim tarafından değerlendirilmesi: Nevşehir Ticaret Borsası'nda bir kalite fonksiyon göçerimi uygulaması

Abstract

Hizmet kalitesi hizmeti talep eden müşterilerin o hizmete ilişkin beklentileri ile aldıkları hizmetin seviyesini karşılaştırmaları ile değerlendirilir. Sunduğu hizmet bakımından müşterilerini tatmin etmek isteyen organizasyonlar müşterilerinin istek ve/veya beklentilerini tam ve doğru olarak anlamaya çalışmalıdır. Müşteri memnuniyetinin sağlanması kâr amacı güden/gütmeyen; özel ya da kamu niteliğinde tüm organizasyonlar için öncelikli hedeflerden biri olmalıdır. Bu durum kamu niteliğindeki meslek kuruluşları için de geçerlidir. Bu tez çalışmasının amacı, kamu niteliğinde bir meslek kuruluşu olan Nevşehir Ticaret Borsası'na (NTB'ye) üye olan işletmelerin borsadan beklentilerini belirlemek ve borsa yönetimi tarafından bu beklentilerin nasıl karşılanması gerektiğini ortaya koymaktır. Bu amaçlar doğrultusunda NTB'de Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP) temelli bir Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) uygulaması gerçekleştirilmiştir. Çalışmada NTB'ye üye olan işletmeler birer müşteri, NTB yönetimi ise hizmeti sunan birim olarak alınmıştır. Yüz yüze görüşmeler yapılarak üyelerin istek ve beklentileri belirlenmiş, sonrasında bu istek ve beklentiler borsa yönetimi tarafından değerlendirilerek mevcut durumdaki hizmetin kalitesini iyileştirecek teknik karakteristiklere dönüştürülmüştür. Üye istekleri/beklentileri çok kriterli karar verme yöntemlerinden biri olan AHP yardımıyla ağırlıklandırılmış daha sonra üyelerin sesi ve borsa yönetiminin çözüm önerileri KFG yöntemi kapsamında ilişkilendirilerek bütün odalarıyla NTB'ye ait kalite evi oluşturulmuştur. Son olarak çalışmanın kısıtlarından bahsedilmiş ve gelecekte bu konu üzerinde yapılacak çalışmalar için birtakım öneriler geliştirilmiştir.

Service quality is evaluated by the customers who demand the service using the comparison between their expectations from the service and the actual service level they perceive. The organizations that want to satisfy their customers in terms of the service they provide, must try to understand the requests and/or expectations of their customers accurately and truely. Ensuring customer satisfaction must be primary targets for all profit/non profit, private or public organizations. This case is also valid for the semi-public professional organizations. The aim of this study is to determine the expectations of the member firms of commodity exchange and identify how to meet these expectations from the point of view of the management of commodity exchange in Nevşehir Commodity Exchange (NCE) which is a semi-public professional organization. In accordance with this aim, an Analytic Hierarchy Process (AHP) based Quality Function Deployment (QFD) case study was conducted in NCE. In the study, member firms of NCE were accepted as customers and the management of NCE as the service provider. The requests/expectations of the members were obtained by organizing face to face meetings and then these requests and/or expectations were evaluated and transformed into technical characteristics by the management with the aim of improving current service quality. The requests/expectations of the members were weighted using AHP, a multi criteria decision making method, then the voice of the members were linked with solution proposals of the management as part of the QFD method and at last, with its all rooms the house of quality of NCE was built. Finally, the limitations of the study and future research proposals were presented.