Abstract:
Turistler bir destinasyona gittiklerinde ihtiyaçlarını gidermek üzere mutlaka yiyecek-içecek
işletmelerini ziyaret etmektedir. Restoran ziyaretlerinde turistlerin aldığı hizmetlerden elde
ettikleri deneyimler o destinasyon hakkındaki algıları üzerinde etkili olabilmektedir. Bu
nedenle aldıkları hizmetlerin problemsiz olabilmesi için işletmelerin verdiği hizmetleri
olabildiğince hatasız bir şekilde sunması ve hizmet telafisi stratejilerinin olması müşteri
memnuniyeti, davranışsal niyetleri önemli olabilmektedir. Restoranlarda sıklıkla yaşanan
hizmet hataları araştırmalara konu olmaktadır (Hoffman vd., 1995; Nguyen ve McColl Kenedy, 2003; Yang, 2005; Ok vd., 2006; Silber vd., 2009; Tsai ve Su, 2009; Chua vd., 2010; Namkung ve Jang, 2010; Çalışkan, 2013; Agu, 2022; Kim vd., 2022) birçok araştırmacının ilgisini çeken başlıca konulardan olmaktadır. Kapadokya Bölgesi destinasyon olarak bünyesinde 400’den fazla yiyecek-içecek işletmesi bulundurmaktadır. Bu durum işletmeler arasında rekabetçi olmayı gerektirmektedir. Bu rekabetçi ortamda işletmelerin sunmuş olduğu hizmetlerden turistlerin memnuniyeti aldıkları yorumlar etkilemektedir. Yorumlar ise potansiyel ziyaretçilerin işletmeleri tercih etme sebepleri arasında önemli bir unsurdur. Kapadokya bölgesinde yer alan yiyecek içecek işletmelerine yönelik müşteri yorumları üzerine birçok çalışma bulunmasına rağmen hizmet hataları ve telafilerine yönelik çalışma sayısı sınırlıdır. Bu nedenle bu çalışmada Türkiye’nin önemli turizm destinasyonlarından biri olan Kapadokya Bölgesi’nde bulunan ve Tripadvisor’da ilk 10 sırada olan işletmelere ilişkin hizmet hataları ve telafilerine yönelik işletmelerin yapmış olduğu uygulamalar incelenmiştir. Çalışmada öncelikle bu 10 işletmeye ait Tripadvisor ve Google’da yapılan yorumlar incelenmiştir. Literatürden ve yorumlardan elde edilen bilgilerden hareketle işletme yöneticileri ile yarı yapılandırılmış mülakat yapılmış işletmede meydana gelen hizmet hatalarının olup olmadığı ve eğer varsa buna yönelik telafi yöntemleri sorulmuştur. Elde edilen veriler Maxqda Analytic Pro 22 programı ile analiz edilmiştir. Analiz sonucunda hizmet aksamaları şikayet etme ve şikayet etmeme olmak üzere iki tema olarak sınıflandırılmıştır. Hizmet telafileri stratejileri kaçınma, sorunu giderme, özür dileme, açıklama yapma, müşteri girdisi, tazminat ödeme olmak üzere 6 tema altında incelenmiştir. Araştırma sonucuna göre, restoranların müşterilerin şikâyetlerini yüz yüze ve online olarak takip ettiklerini ve müşteri şikayetlerine göre açıklama yapma, sorunu giderme, özür dileme, tazminat önerme gibi hizmet telafisi stratejilerini kullandıkları tespit edilmiştir
