Evaluation of customer satisfaction and complaints of Turkish night concept restaurants İn the cappadocıa region: The example of tripadvisor

Abstract

Araştırmada Kapadokya Bölgesi’nde bulunan Türk gecesi konseptli restoranlarına Tripadvisor üzerinden yapılan olumlu-olumsuz yorumların incelenmesi ve uygulayıcılara öneriler geliştirilmesi amaçlanmıştır. Bu kapsamda Kapadokya Bölgesi’nde yer alan 400’den fazla restoran işletmesi arasından sadece Türk gecesi konsepti sunan 6 restoran işletmesi incelemeye alınmıştır. Bu işletmelerin Tripadvisor web sitesi üzerinden yapılan yorumlarına 1-15 Ekim 2022 tarihinde erişim sağlanmıştır. Restoranların olumlu-olumsuz yorumları ve işletme yöneticilerinin yorumlara geri dönüşleri nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi yöntemi ile incelenmiştir. Elde edilen veriler sonucunda 6 restoran işletmesinin 1088 yoruma ulaşılmıştır. Bu yorumlardan 766’sının “mükemmel ve çok iyi” ve 180’inin “kötü ve berbat” kategorisinde değerlendirildiği tespit edilmiştir. Ayrıca sadece bir işletmenin olumlu-olumsuz yorumlara geri dönüş yaptığı sonucuna ulaşılmıştır. Bununla birlikte, yapılan yorumların büyük çoğunluğunun Türkçe ve İngilizce dillerinde olduğu da belirlenmiştir. Yorumlardan elde edilen veriler sonucunda, müşterilerin bu restoranlar hakkındaki memnuniyet ve şikayet konuları ana temalar ile ortaya konulmuştur. Araştırma sonucunda, şikayet içerikli yorumlardan elde edilen ana temalar hakkında değerlendirmeler yapılarak, uygulayıcılara öneriler geliştirilmiştir.