Hizmet işletmelerinde rekabet üstünlüğü aracı olarak örgütsel hizmet odaklılık

Abstract

Bu çalışmanın amacı, örgütsel hizmet odaklılık kavramını açıklamak ve örgütsel hizmet odaklılığın hizmet işletmeleri açısından önemini ortaya koymaktır. Örgütsel hizmet odaklılık en basit şekliyle mükemmel hizmet yaratan ve sunan nispeten kalıcı temel bir dizi örgütsel uygulamalar topluluğu olarak tanımlanmaktadır. Bu uygulamalar dört ana boyut altında toplanmaktadır. Bu boyutlar; (A) Hizmet Liderliği Uygulamaları, B) Tüketicilerle Temas Uygulamaları, C) İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamaları ve D) Hizmet Sistemleri Uygulamaları. Örgütsel hizmet odaklılık işletmelerin mükemmel hizmet sunmasını sağlamakta, müşteri tatmini ve sadakatini arttırmakta ve işletme performansını etkilemektedir. Bu nedenle, örgütsel hizmet odaklılık, hizmet işletmelerinin rekabet üstünlüğü elde etmesinde bir araç olarak kullanılabilir.

The purpose of the study is to explain concept of organizational service orientation and to state the significance of organizational service orientation for service businesses. Organizational service orientation may be defined as fundamental set of relatively enduring organizational practices that establish creation and delivery service excellence. These practices are categorized four major areas. These are; (A) Service Leadership Practices, (B) Service Encounter Practices, (C) Human Resource Management Practices, and (D) Service System Practices. Organizational service orientation provides delivery of outstanding service enhances customer satisfaction and loyalty and impacts on business performance. Thus, organizational service orientation can be used as a tool for service businenesses in gaining competitive advantage.