Bu çalışmanın amacı, Nevşehir’ deki dört ve beş yıldızlı otellerdeki
işgörenlerin duygusal emek düzeylerini belirlemek ve duygusal emek
davranışlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ortaya koymaktır.
Bu amaçla; duygusal emek ve hizmet kalitesi literatürü temel alınarak,
araştırmanın kapsamına Nevşehir’deki dört ve beş yıldızlı otellerdeki
işgörenler dahil edilmiştir. Veriler anket yardımıyla toplanmıştır. Araştırmada frekans, yüzde, korelasyon ve regresyon analizleri yapılmıştır.
Araştırma sonucunda işgörenlerin duygusal emek düzeylerinin çok
yüksek olmadığı, duygusal emek davranışlarının genellikle derin davranış olarak ortaya çıktığı gözlenmiştir. Yüzeysel davranışın hizmet
kalitesi üzerindeki etkisi negatif yönlü olarak saptanmıştır. Buna karşılık samimi davranış ve derin davranışın hizmet kalitesi üzerinde olumlu etkisi olduğu ortaya çıkmıştır.
The purpose of this study is to determine the level of emotional labor
of employees and to reveal the impact of emotional labor on service
quality. With this purpose, Based on literature of emotional labor and
quality of service, in the scope of the research are the employees in the
four and five star hotels in Nevşehir were included. Purposive sampling was used and data was gathered through survey. In this study
frequency, percentage, correlation and regression analyzes carried out.
The results of study indicate that emotional labor levels of employees
are not high and emotional labor attitudes usually arise as deep acting.
The impact of surface acting on service quality is detected as avoidant.
On the other hand, surface acting and deep acting have positive impacts on service quality.
