Bu çalışmanın amacı, örgütsel hizmet odaklılık kavramını açıklamak ve örgütsel
hizmet odaklılığın hizmet işletmeleri açısından önemini ortaya koymaktır. Örgütsel
hizmet odaklılık en basit şekliyle mükemmel hizmet yaratan ve sunan nispeten
kalıcı temel bir dizi örgütsel uygulamalar topluluğu olarak tanımlanmaktadır. Bu
uygulamalar dört ana boyut altında toplanmaktadır. Bu boyutlar; (A) Hizmet
Liderliği Uygulamaları, B) Tüketicilerle Temas Uygulamaları, C) İnsan Kaynakları
Yönetimi Uygulamaları ve D) Hizmet Sistemleri Uygulamaları. Örgütsel hizmet
odaklılık işletmelerin mükemmel hizmet sunmasını sağlamakta, müşteri tatmini ve
sadakatini arttırmakta ve işletme performansını etkilemektedir. Bu nedenle,
örgütsel hizmet odaklılık, hizmet işletmelerinin rekabet üstünlüğü elde etmesinde
bir araç olarak kullanılabilir.
The purpose of the study is to explain concept of organizational service orientation
and to state the significance of organizational service orientation for service
businesses. Organizational service orientation may be defined as fundamental set
of relatively enduring organizational practices that establish creation and delivery
service excellence. These practices are categorized four major areas. These are;
(A) Service Leadership Practices, (B) Service Encounter Practices, (C) Human
Resource Management Practices, and (D) Service System Practices. Organizational
service orientation provides delivery of outstanding service enhances customer
satisfaction and loyalty and impacts on business performance. Thus,
organizational service orientation can be used as a tool for service businenesses in
gaining competitive advantage.