Abstract:
Turizm sektörünün temel yapı taşı olan otel işletmeleri, sürdürülebilir rekabet gücü
motivasyonu ile giderek artan bir şekilde deneyimsel hizmet sunan inovasyonlara
yönelmektedir. Bu inovasyonlar turistlerin hizmet deneyimini ve aynı deneyimi tekrar yaşama
isteğini etkileyebilmektedir. Mevcut çalışma, otel işletmelerinde hizmet inovasyonunun ve
deneyimsel pazarlamanın misafir perspektifli etkilerini ve bunların yeniden satın alma niyeti ile
olan ilişkisini araştırmayı amaçlamaktadır. Araştırma verileri, tripadvisor.com sitesinin
Kapadokya bölgesindeki lüks oteller kategorisinde ‘en iyi değeri sunan’ kriterine göre
belirlediği sıralamadaki ilk 10 otelin misafirlerine dağıtılacak yapılandırılmış anket aracılığıyla
toplanacaktır. Amaçsal örnekleme yöntemi referans alınarak belirlenen bu sıralamadaki
otellerin tamamı, deneyimsel hizmet sağlayıcısı olarak nitelendirilmektedir. Nihai olarak en az
400 anket elde edilmesi hedeflenmektedir. Analiz aşamasında hizmet inovasyonu ve
deneyimsel pazarlama ifadelerine ilişkin ayrı ayrı açıklayıcı faktör analizi yapılacaktır.
Değişkenlerin literatürle tutarlılığı değerlendirildikten sonra ilgili örneklemdeki geçerliliğini
test etmek için doğrulayıcı faktör analizi uygulanacaktır. Kabul edilebilir uyum sağlayan
araştırma modelinde deneyimsel pazarlamanın aracı rolü, Baron ve Kenny (1986) ve Hayes ve
Preacher (2010)’in yaklaşımları doğrultusunda değerlendirilecektir. Araştırma sonucunda,
hizmet inovasyonunun, otel misafirlerinin yeniden satın alma niyetleri ve deneyimsel
pazarlamaya ilişkin algıları üzerinde doğrudan olumlu etkisi olabileceği; deneyimsel
pazarlamanın da hizmet inovasyonu ve yeniden satın alma niyeti arasındaki ilişkide aracı (tam
ve kısmi) role sahip olabileceği tahmin edilmektedir. Bu araştırma gerçek müşteri deneyim
değerlendirmelerini içerdiğinden sektör yöneticilerine; müşteri deneyim yönetimi teorisini
genişlettiğinden akademisyenlere katkı sağlamaktadır.