Abstract:
Bu çalışmada, tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağaza ile ilgili değerlendirmelerini
etkileyen faktörler ve mağaza sadakati arasındaki ilişki incelenmektedir. Mağaza
atmosferiyle ilgili özellikleri belirlemek için 40 ifade ve müşteri sadakatini belirlemek için
5 ifade (1- kesinlikle katılmıyorum, …, 5- kesinlikle katılıyorum) 5’li Likert Ölçeğinde
geliştirilmiştir. Ampirik araştırma 1200 katılımcı üzerinde anket tekniği ile yapılmıştır.
Yapılan faktör analizi sonucunda etkili olan yedi faktör bulunmuştur. Etkili faktörler ile
sadakat arasındaki ilişki regresyon analizi ile ölçülmüştür. Sonuçta literatür ile uyumlu
olarak mağaza atmosferi ile müşteri sadakati arasında ilişki bulunmuştur. Analiz
sonuçlarına göre müşteri sadakati oluşmasında mağaza atmosferi değişkenlerinden,
mağazanın fiziki çevresi ve personelin diğer değişkenlerden ( mağazanın yerleşim düzeni,
mağaza iç tasarımı, ürünlerin denenmesi, mağaza dışı özellikler, alışveriş kolaylığı, çekici
unsurlar) daha fazla etkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır. Bu sonuca göre, perakendecilerin
sadece mağazanın fiziki çevresine değil aynı zamanda çalıştırdığı personele de önem
vermesi gerekmektedir. Kısaca, mağaza fiziki çevresi ve müşteriyle doğrudan iletişimde
bulunan personel müşteri sadakatinin oluşmasında önemli etkiye sahiptir.