Medikal turistlerin deneyimleme kalite algıları ve tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkide müşteri güveni ve müşteri memnuniyetinin aracılık rolü

Abstract

Bu araştırmanın amacı, medikal turistlerin deneyimleme kalite algısı ile tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkide müşteri güveni ve müşteri memnuniyetinin aracılık rolü olup olmadığının incelenmesidir. Araştırmanın teorik kısmında literatür taramasına dayalı olarak medikal turizm konusu ayrıntılı bir şekilde ele alınmış olup araştırmanın ampirik kısmını oluşturan deneyimleme kalite algısı, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti ve tavsiye etme niyeti değişkenleri detaylandırılmıştır. Literatürden elde edilen bilgiler doğrultusunda hipotezler geliştirilmiş ve bu temelde araştırma modeli oluşturulmuştur. Çalışmada kavramları ölçmek amacıyla daha önceden geliştirilmiş ve literatür tarafından desteklenen "Deneyimleme Kalitesi Ölçeği", "Müşteri Güven Ölçeği", "Müşteri Memnuniyet Ölçeği" ve "Tavsiye Etme Niyet Ölçeği" kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak yargısal örnekleme tercih edilmiş olup anket veri toplama aracı ile İstanbul havalimanında dönüş yolunda olan 450 uluslararası medikal turistten elde edilen veriler analiz edilmiştir. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, normallik testi, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi gibi analizlerin yanı sıra aracılık etkisini test etmek amacıyla PROCESS makrosu yazılımı kullanılmıştır. Analiz sonuçlarına göre, deneyimleme kalitesi ile tavsiye etme davranışı arasındaki ilişkide müşteri güveni ve müşteri memnuniyetinin aracı rolünün olduğu tespit edilmiştir.

The purpose of this study is to reveal whether customer trust and customer satisfaction have a mediating role in the relationship between medical tourists' perception of experiential quality and intention to recommend. In the theoretical part of the study, the subject of medical tourism was discussed in detail based on the literature review, and the variables of experiential quality perception, customer trust, customer satisfaction and intention to recommend which constitute the empirical part of the study are detailed. Hypotheses were developed in line with the information obtained from the literature and a research model was created on this basis. "Experiential Quality Scale", "Customer Confidence Scale", "Customer Satisfaction Scale" and "Recommend Intention Scale" which were previously developed to measure the concepts and supported by the literature, were used in the study. Judicial sampling was preferred as the sampling method, and the data obtained from 450 international medical tourists who were on their way back from Istanbul airport were analyzed with the survey data collection tool. In the analysis of the data, analyzes such as descriptive statistics, normality test, explanatory and confirmatory factor analysis were used. PROCESS macro software was used to test the mediation effect. According to the results of the analysis, it has been determined that customer trust and customer satisfaction have an intermediary role in the relationship between experiential quality and recommend intention.