Abstract:
Bu çalışmanın amacı; Kritik Olaylar Tekniği'nin (KOT) uygulanma sürecini inceleyerek, tekniğin başta Servqual olmak üzere, hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan diğer tekniklerle karşılaştırılabilir olup olmadığını değerlendirmektir. Bu amaca ulaşabilmek için, Kritik Olaylar Tekniği (KOT) anket yöntemiyle Nevşehir'deki üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklayan Türk, ABD'li ve Japon müşteriler üzerinde denenmiştir. Böylece, araştırma kapsamındaki otellerin sunduğu hizmet kalitesine ilişkin memnun edici ve memnuniyetsizlik yaratıcı kritik olaylar bizzat müşterilerin bakış açısından tespit edilmiştir. Ayrıca, söz konusu olaylar otelin yıldız sayısı ve müşterinin milliyeti gibi farklı kategoriler açısından analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen sonuçlar, Kritik Olaylar Tekniği kullanılarak ortaya konan hizmet kalitesi boyutları ile başta Servqual olmak üzere, hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan diğer teknikler yardımıyla tespit edilen hizmet kalitesi boyutlarının benzer olduğunu göstermektedir. Bu nedenle, KOT'un hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan diğer tekniklerle karşılaştırılabilir olduğunu söylemek mümkündür. Bu bağlamda, KOT Servqual Tekniği'nin alternatifi olmaktan ziyade tamamlayıcısıdır. Ayrıca, memnun edici ve memnuniyetsizlik yaratıcı kritik olaylar otelin yıldız sayısı ve müşterinin milliyeti açısından önemli benzerlikler taşımaktadır.