Abstract:
ÖZET
Nitelikli otellerde toplam kalite kontrolü sistemlerine ve yönetimine ge çilmesi, bu otellerin hizmetlerindeki verimliliği önemli ölçüde arttırmaktadır. 5 yıldızlı Büyük Ankara Oteli'nde bu yönde çabalar ve tartışmalar vardır.
Çalışmanm temel amacı, Büyük Ankara Oteli'nin gelecekte bir toplam kalite kontrolü sistemini uygulaması halinde, buna özgü geçişin koşul ve ola naklarını belirlemektir. Diğer taraftan, bu açıdan en önemli hazırlıklardan biri olan, otel hakkmdaki müşteri algıları ve tatmin düzeyleri ile aynı ayarda bir otele yönelik müşteri beklentilerini saptamaktır. Her iki amaca birden hizmet etmek üzere, çeşitli soru sorma tekniklerinin kullanıldığı ayrıntılı bir müşteri anketi düzenlenmiş ve uygulanmıştır. Anketin sonuçlan, hem algı ve beklenti leri tek tek inceleyerek ve hem de karşılaştırarak değerlendirilmiştir. Bulgular, bir taraftan ortaya kapsamlı bir müşteri profili koymuştur. Öte yandan, Büyük Ankara Oteli'ndeki yetersizliklerin çoğunlukla otelin eskiliğinden kaynaklan dığmı ve müşteri beğenisiyle oteldeki mevcut durum birarada değerlendirildi ğinde, otel için toplam kalite kontrolü süreç ve sistemine adapte olabilmenin çok kolay olacağı belirlenmiştir.
