Abstract:
Bu çalışmanın amacı turizm sektöründe tur hizmet performansının
değerlendirilmesi ve tüketiciler olarak turistlerin tur hizmet performansına
ilişkin öncelikli beklentilerinin belirlenmesidir. Nevşehir ilinde faaliyet
gösteren seyahat acentelerinin düzenlemiş oldukları turların hizmet
performansının ele alındığı bu çalışmada, KFG-AHP bütünleşik
yönteminden yararlanılacak ve ilk olarak tura katılan ziyaretçilerin
beklentileri önem derecelerine göre sıralanacaktır. Daha sonra turun teknik
özelliklerinin önem sırası bulunacaktır. Ziyaretçi beklentileri ile tur
gereksinimleri ilişkilendirilerek, ilgili ziyaretçi beklentileri önem derecesine
göre sıralanacaktır. Ziyaretçilerin beklentilerinin tur hizmet performansı
iyileştirme sürecine dahil edilmesi, tur hizmet performansının yüksek
algılanması için önemli bir unsurdur. KFG-AHP bütünleşik yöntemi,
ziyaretçilerin tur ile ilgili hizmet performansı beklentilerinin değerlendirilme
ve iyileştirme sürecinde oldukça etkili bir yöntemdir. Literatür
incelendiğinde bu konu ile ilgili mevcut olan boşluğun doldurulmasına
yönelik olarak bu çalışma önem arz etmektedir.