İnternetin, hayatın her alanında kullanılmaya başlanması ve tüketicilerin
beklentilerinin değişmesi gibi nedenlerden dolayı bankalar, internet bankacılığı
hizmetlerini ön plana çıkarmışlardır. İnternet bankacılığının, Türkiye’de kullanımı ile
ilgili sektörel veriler, kullanımın her geçen gün arttığını ve gelecekte de artmaya
devam edileceğini göstermektedir. İnternet bankacılığı kullanımını artırmak üzere,
tüketici odaklı bir bakış açısıyla tüketicileri, internet bankacılığı kullanmaya motive
eden faktörlerin tespit edilmesi faydalı olacaktır. Söz konusu faktörler tespit
edilirken, internet bankacılığı web sitesi ile ilgili özelliklerin yanı sıra tüketimin
duygusal, hedonik yönü de göz önüne alınarak geniş perspektifte bir çalışma
yapılmalıdır.
Bu noktada, tez araştırması ile tüketicileri, internet bankacılığı kullanmaya motive
eden unsurlar, web sitesinden kaynaklı motivasyon unsurları ve hedonik duygular
içeren motivasyon unsurları olmak üzere iki bölüme ayrılmıştır. Her iki bölümde
motivasyon unsurları, ayrı ayrı analiz edilmiştir. Devamında bu unsurların,
elektronik tatmin, elektronik bağlılık ve kurumsal imajla etkileşimi ile elektronik
tatmin, elektronik bağlılık ve kurumsal imaj arasındaki etkileşimin irdelenmesi
amaçlanmıştır.
Elde edilen veriler, tüketicilere daha kaliteli hizmet sunulmasına, bankaların
elektronik ortamda tatmin olmuş, bankaya bağlı ve bankanın kurumsal imajı ile ilgili
olumlu bir görüşe sahip tüketici kitlesi kazanmasına katkı sağlayabilir.
Bu kapsamda, hazırlanan bir anket formu ile Nevşehir merkezde yaşayan ve internet
bankacılığı kullanan 324 katılımcıdan alınan cevaplar analiz edilmiştir.
Analiz sonucunda, tüketicileri internet bankacılığı kullanmaya motive eden
faktörlerin, web sitesinden kaynaklı motivasyon unsurları ve hedonik duygular içeren
motivasyon unsurları olarak ikiye ayrıldığı, her iki unsur grubunun da elektronik
tatmin, elektronik bağlılık ve kurumsal imaj üzerinde etkili olduğu görülmüştür. Elde
edilen veriler elektronik tatminin, elektronik bağlılık ve kurumsal imaj üzerinde,
elektronik bağlılığın kurumsal imaj üzerinde anlamlı etki yaptığını göstermektedir.
vi
Elde edilen sonuçlara göre bankalar, internet bankacılığı sistemlerini, tüketicilerin
beklentileri doğrultusunda yöneterek daha fazla sayıda tüketiciyi internet bankacılığı
kullanmaya motive edebilirler, internet bankacılığı kullanan tüketicinin elektronik
tatmini, elektronik bağlılığı ve kurumsal imaj ile ilgili olumlu düşünceye sahip
olması sağlanabilir
Internet has brought internet banking services to the foreground for reasons such as
starting to be used in every area of life and changing the expectations of consumers.
The sectoral data related to the use of internet banking in our Turkey shows that,
usage is increasing every day and it will increase in the future. To increase the use of
internet banking, it will be useful to determine the factors that motivate the
consumers to use internet banking with a consumer-focused perspective. While
determining this factors, a study should be done in a wide perspective considering
the features, related to the internet banking web site as well as the emotional and
hedonic aspects of consumption.
At this point, this research, has divided the motivating factors for using internet
banking into two parts; motivational elements originating from the website and
motivational elements including hedonic sentiments. In both sections, motivational
elements were analyzed separately. It is aimed to investigate the affects of these
motivation factors on electronic satisfaction, electronic loyalty and corporate image
and the relationship between electronic satisfaction, electronic loyalty and corporate
image.
The data obtained may contribute to the provision of higher quality service to the
consumers and to the acquisition of the consumer mass which are satisfied in the
electronic environment having loyalty to the bank with a positive opinion on the
corporate image of the bank.
In this context, a prepared questionnaire was used to analyze the responses of 324
participants who live in Nevşehir and who use internet banking.
As a result of analysis, it has been seen that the factors that motivate consumers to
use internet banking are divided into two parts as motivational factors that are
derived from web site and motivational factors that include hedonic emotions. Both
groups are found to be effective on e-satisfaction, e-loyalty and corporate image. The
results show that e-satisfaction has a significant affect on e-loyalty and corporate
image, also e-loyalty has a significant affect on corporate image.
viii
According to the results obtained, banks will be able to motivate more customers to
use internet banking by managing their internet banking systems in anticipation of
consumers, and to have a positive opinion about e-satisfaction, e-loyalty and
corporate image of consumers who use internet banking.
