Bu çalışmanın amacı, bireysel düzeyde kişilik özelliklerinin bir yönü olarak hizmet verme yatkınlığının tanımını,
ölçümünü, işgörenler ve işletmeler açısından sonuçlarını ilgili literatür ışığında irdelemektir. Başka bir ifade ile bu
çalışma, bireysel düzeyde hizmet verme yatkınlığı ile ilgili kavramsal ve görgül literatürün bir taraması niteliğindedir. İlgili literatürün incelenmesi sonucunda bireysel düzeyde hizmet verme yatkınlığının, doğuştan gelen kişilik
özellikleri ile öğrenme deneyiminin etkileşimi ve birleşimi sonucu oluştuğu; tüketicilerin gereksinimlerini karşılamaya ve iyi hizmet vermeye istekli ve yetenekli olma, tüketicilerle etkili iletişim kurabilme ve bundan zevk alabilme
gibi kişilik özelliklerini, tutum ve davranışları kapsadığı görülmektedir. Buna ilaveten, hizmet verme yatkınlığını
ölçmek üzere birbiriyle tam olarak örtüşmeyen çok sayıda ölçek geliştirildiği; hizmet verme yatkınlığının işgören
performansını, iş tatminini, örgütsel bağlılığı, iş istikrarını, örgütsel vatandaşlık davranışını, hizmet kalitesini, müşteri memnuniyetini ve sadakatini etkilediği tespit edilmiştir.
The purpose of this study is to define service orientation construct as an aspect of personality traits, examine
various scales for measuring it and review and summarize empirical studies related to the consequences of service orientation for employees and organizations. In this regard, the study is a literature review of the conceptual
and empirical literature regarding the service orientation construct. The literature review indicates that service
orientation at the individual level is a combination of biologically based personality traits as well as early learning
and socialization experience of individuals which lead to certain cultural values, attitudes and behaviors. Empirical
literature shows that many scales, which are not identical, are developed to measure individual service orientation
and service orientation is strongly related to employee performance, job satisfaction, organizational commitment,
organizational citizenship behavior, job stability, service quality, customer satisfaction and loyalty
