Müşteri şikâyetlerinde fikir madenciliği: Antalya helal oteller üzerine bir araştırma

Abstract

Günümüzde yaygın olarak kullanılan sosyal ağlar, bloglar ve e-ticaret sitelerinde yer alan müşterin tükettikleri ürün ve hizmetler ait yorumlar, diğer müşteriler ve işletmeler için önemli bir bilgi kaynağı haline gelmiştir. Literatürde bu yorumlardan, UGC (User Generated Content) kullanıcı tarafından üretilen içerik veya eWOM (electronic word-of-mouth) elektronik ortamda ağızdan ağıza iletişim olarak bahsedilmektedir. Araştırmanın amacı; Antalya bölgesinde, helal konseptli otel işletmelerine yönelik müşterileri şikâyetlerinin değerlendirilmesidir. Araştırma örneklemi, Antalya bölgesinde helal konsept çalışan ve helalbooking.com sitesinde yer alan, 5 yıldızlı 9 otel işletmelerine ait müşteri şikayetlerini içeren İngilizce metinlerden oluşmaktadır. Araştırma amacı kapsamında otomatik toplanan içerikler metin madenciliği yöntemlerinden fikir madenciliği (bakış tabanlı duygu analizi) tekniği kullanılarak analiz edilmiştir. Rapidminer programında geliştirilen uygulamanın ilk aşamasında müşteri şikâyetlerine ait metinler 15 kategoride özetlenmiştir. İkinci aşamada, müşterilerin negatif bakış açılarına neden olan olay ve varlıklar belirlenmiştir. Araştırma bulgularına göre; Müşterilerin rahatsız olmalarına neden olan en önemli konu başlıkların sessizlik ve otel çalışanlarının (personel) olduğu görülmüştür. Otellerdeki sessizliği-sakinliğini bozan en önemli unsurların yüksek ses ve müziğin neden olduğu anlaşılmıştır. Ayrıca müşterilerin otel personeli ile iletişim sorunu yaşadığı ve bunun nedeninde yeterli düzeyde İngilizce konuşamamaları olduğu ortaya çıkmıştır.

Today's widely used social networks, blogs and e-commerce sites of the customer consumed products and services, comments, and other customers and businesses has become an important source of information. In the literature, these comments are referred to as UGC (User generated Content) or eWOM (electronic word-of-mouth). Purpose of the research; It is the evaluation of the complaints of the customers in the halal concept in the Antalya region. The research sample includes of English texts consisting of 5 star 7 Hotel business, located on the helalbooking.com site of halal concept working in Antalya region. The contents of the study were analyzed by using text mining methods by using opinion mining (aspect-based sentiment analysis) technique. In the first phase of the application developed in the Rapidminer program, the texts of customer complaints are summarized in 15 categories. In the second stage, the events and assets that lead to negative perspectives were determined. According to the research findings; the most important issues that cause customers to be disturbed were the silence and the hotel staff. It is understood that the most important elements that disrupt the silence and calm in hotels are caused by loud sound and music. In addition, customers have experienced communication problems with hotel staff, and the reason for this is that they do not speak enough English.