Otel işletmelerinde işgörenlerin olumlu sosyal davranışlarının hizmet kalitesi üzerine etkisi: Nevşehir örneği

Abstract

Bu çalışmanın amacı, otel çalışanlarının olumlu sosyal davranış düzeylerini belirlemek ve otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin olumlu sosyal davranışlarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Bu amaçla otel işletmelerinde olumlu sosyal davranışların hizmet kalitesi üzerindeki etkisini belirlemek için bir model önerilmiş ve bu model çoklu regresyon analizi ile test edilmiştir. Otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin olumlu sosyal davranışlarını ve hizmet kalitesini ölçmek için daha önce geliştirilen ölçekler kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak amaca göre (purposive) örnekleme yöntemi olarak da bilinen yargısal (judgemental) örnekleme yöntemi tercih edilmiş ve alan araştırması kapsamına Nevşehir ilindeki dört ve beş yıldızlı oteller dahil edilmiştir. Veriler, dört ve beş yıldızlı otel işletmelerinde çalışan işgörenlere uygulanan anket yöntemi ile toplanmıştır. Araştırma sonucunda otel işletmelerinde çalışan işgörenlerin olumlu sosyal davranışlarının yüksek olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca, olumlu sosyal davranışların hizmet kalitesi üzerinde belirleyici bir etkisi olduğu ortaya çıkmıştır. Anahtar Sözcükler: Otel işletmeleri, olumlu sosyal davranışlar, hizmet kalitesi.

The purpose of this study is to determine the level of prosocial behavior of hotel employees and to investigate the impact of prosocial behavior on the service quality. In line with the purpose of the study, a causal model consisting of prososcial behavior as independent variable and service quality as dependent variable was offered and the model was tested with multiple regression analysis. Previously developed scales were employed in order to measure prosocial behavior and service quality. Purposive sampling was used and four and five star hotels in Nevşehir were included in the field research. Data were gathered from hotel employees with the help of a questionnaire. As a result of the research employees? prosocial behavior in the hotel businesses were found to be high. In addition, it was found that prosocial behaviors of hotel employees have a decisive impact on the service quality. Key Words: Hotel business, prosocial behaviors, service quality.