Hizmet kalitesi aksaklıklarına neden olan örgütsel engellerin incelenmesi üzerine bir araştırma: Otel işletmeleri örneği

Abstract

Hizmet sektörünün temel yapı taşlarından olan otel işletmelerinin başarısında müşterilere sunulan hizmet kalitesi kritik bir faktördür. Kaliteli hizmet ise birçok farklı faktörün bir araya gelmesi ile sağlanmaktadır. Hizmet kalitesinin ölçümü konusunda genellikle Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985) tarafından geliştirilen Hizmet Kalitesi Fark Modeli'nde yararlanıldığı görülmüştür. Daha sonraki yıllarda Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1988), modelini genişleterek müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılamaları arasında 5 temel fark olduğunu belirlemişlerdir. Genişletilmiş Hizmet Kalitesi Fark Modeline göre ilk dört fark işletme içi faktörlerle ilgilidir. Beşinci fark ise müşterilerin beklenti ve algılamaları arasındaki farka odaklanmıştır ve ilk dört farkın fonksiyonudur. İncelenen çalışmalarda araştırmacıların genel olarak beşinci farka odaklandığı, hizmeti sunan kişilerin görüşlerinin ihmal edildiği görülmüştür. Literatürde görülen bu eksiklik yapılan çalışmanın odak noktasını oluşturmuştur. Bu kapsamda araştırmanın amacı, müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılamaları arasındaki farkın temel ve alt nedenlerini otel işletmeleri bazında incelemektir. Araştırmanın evrenini Antalya'da 4 ve 5 yıldızlı otellerde görev alan yönetici ve işgörenler oluşturmaktadır. Araştırmada tesadüfi olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda örnekleme yöntemi tercih edilmiştir. Anket formu kullanılarak 217 yönetici ve 217 işgörenden veri toplanmıştır. Verilerin analizinde geçerlilik, güvenilirlik, t Testi, Anova gibi analiz yöntemleri kullanılmıştır. Elde edilen bulgulara göre, araştırmada Engel 1 boyutunda yönetim ile işgörenler arasındaki kademe sayısının fazlalığı dikkat çekmektedir. Engel 2 boyutunda hizmet kalitesi aksaklıklarına neden olan ciddi bir engel olmadığı saptanmıştır. Engel 3 boyutunda, işgörenlerin yaptığı işle ilgili yeterli kontrole sahip olmadığı ve inisiyatif kullanamadığı, verilen evrak işlerinin işgören üzerinde baskı yarattığı ve özellikle satışa daha fazla önem verildiği zaman, hizmeti gerektiği gibi sunamadıkları ortaya çıkmıştır. Engel 4 boyutunun diğer sıralanan boyutlara göre daha düşük ortalamaya sahip olduğu görülmüştür. Bu boyuta göre işgörenlerin, tutundurma çalışmaları yapılırken kendilerinden bağımsız şekilde hareket edildiğini, verilen vaatlerden haberdar olmadıklarını ve aşırı vaatlerde bulunmanın üzerlerinde baskı yarattığını ifade etmişlerdir. Demografik özelliklere ilişkin analizlerde ise, erkek yöneticilerin kadın yöneticilere göre daha olumlu tutum içerisinde oldukları söylenebilir. Ayrıca yönetici ve işgörenlerin eğitim seviyesi, iş tecrübesi ve yaşlarına göre birçok alt boyutta farklılıklar olduğu tespit edilmiştir.

Service quality offered to customers is a critical factor in the success of hotel businesses, which are one of the basic building blocks of the service sector. Quality service is provided by the combination of many different factors. It has been observed that the Service Quality Difference Model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985) is generally utilized in the measurement of service quality. In the following years, Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988) expanded the model and determined that there are 5 main differences between customers' expectations and perceptions of service quality. According to the Extended Service Quality Difference Model, the first four differences are related to internal factors. The fifth difference focuses on the difference between customers' expectations and perceptions and is a function of the first four differences. In the reviewed studies, it has been observed that researchers generally focus on the fifth difference and the opinions of the service providers are neglected. This deficiency in the literature constituted the focus of this study. In this context, the aim of the study is to examine the main and sub-causes of the difference between customers' expectations and perceptions of service quality on the basis of hotel businesses. The population of the study consists of managers and employees working in 4 and 5 star hotels in Antalya. Convenience sampling method, one of the non-random sampling methods, was preferred in the study. Data were collected from 217 managers and 217 employees using a questionnaire form. In the analysis of the data, analysis methods such as validity, reliability, t-test and Anova were used. According to the findings, the number of levels between the management and the employees in the Barrier 1 dimension draws attention. In Barrier 2 dimension, it was determined that there was no serious barrier causing service quality problems. In Barrier 3 dimension, it was revealed that the employees did not have enough control over their work and could not use initiative, that the paperwork created pressure on the employees and that they could not provide the service as required, especially when more emphasis was placed on sales. Obstacle 4 dimension was found to have a lower mean than the other dimensions listed. According to this dimension, the employees stated that the promotion activities were carried out independently of them, that they were not aware of the promises made and that making excessive promises created pressure on them. In the analysis of demographic characteristics, it can be said that male managers have more positive attitudes than female managers. In addition, it has been determined that there are differences in many sub-dimensions according to the education level, work experience and age of managers and employees.