Tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağazayı değerlendirmelerinde etkili olan faktörler ile sadakat arasındaki ilişki: kayseri ilinde yapılan bir araştırma

Abstract

Bu çalışmada, tüketicilerin alışveriş yaptıkları mağaza ile ilgili değerlendirmelerini etkileyen faktörler ve mağaza sadakati arasındaki ilişki incelenmektedir. Mağaza atmosferiyle ilgili özellikleri belirlemek için 40 ifade ve müşteri sadakatini belirlemek için 5 ifade (1- kesinlikle katılmıyorum, …, 5- kesinlikle katılıyorum) 5’li Likert Ölçeğinde geliştirilmiştir. Ampirik araştırma 1200 katılımcı üzerinde anket tekniği ile yapılmıştır. Yapılan faktör analizi sonucunda etkili olan yedi faktör bulunmuştur. Etkili faktörler ile sadakat arasındaki ilişki regresyon analizi ile ölçülmüştür. Sonuçta literatür ile uyumlu olarak mağaza atmosferi ile müşteri sadakati arasında ilişki bulunmuştur. Analiz sonuçlarına göre müşteri sadakati oluşmasında mağaza atmosferi değişkenlerinden, mağazanın fiziki çevresi ve personelin diğer değişkenlerden ( mağazanın yerleşim düzeni, mağaza iç tasarımı, ürünlerin denenmesi, mağaza dışı özellikler, alışveriş kolaylığı, çekici unsurlar) daha fazla etkiye sahip olduğu ortaya çıkmıştır. Bu sonuca göre, perakendecilerin sadece mağazanın fiziki çevresine değil aynı zamanda çalıştırdığı personele de önem vermesi gerekmektedir. Kısaca, mağaza fiziki çevresi ve müşteriyle doğrudan iletişimde bulunan personel müşteri sadakatinin oluşmasında önemli etkiye sahiptir.