Medikal turistlerin deneyimleme kalite algıları ve tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkide müşteri güveni ve müşteri memnuniyetinin aracılık rolü

Abstract

Bu araştırmanın amacı, medikal turistlerin deneyimleme kalite algısı ile tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkide müşteri güveni ve müşteri memnuniyetinin aracılık rolü olup olmadığının incelenmesidir. Araştırmanın teorik kısmında literatür taramasına dayalı olarak medikal turizm konusu ayrıntılı bir şekilde ele alınmış olup araştırmanın ampirik kısmını oluşturan deneyimleme kalite algısı, müşteri güveni, müşteri memnuniyeti ve tavsiye etme niyeti değişkenleri detaylandırılmıştır. Literatürden elde edilen bilgiler doğrultusunda hipotezler geliştirilmiş ve bu temelde araştırma modeli oluşturulmuştur. Çalışmada kavramları ölçmek amacıyla daha önceden geliştirilmiş ve literatür tarafından desteklenen "Deneyimleme Kalitesi Ölçeği", "Müşteri Güven Ölçeği", "Müşteri Memnuniyet Ölçeği" ve "Tavsiye Etme Niyet Ölçeği" kullanılmıştır. Örnekleme yöntemi olarak yargısal örnekleme tercih edilmiş olup anket veri toplama aracı ile İstanbul havalimanında dönüş yolunda olan 450 uluslararası medikal turistten elde edilen veriler analiz edilmiştir. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistikler, normallik testi, açıklayıcı ve doğrulayıcı faktör analizi gibi analizlerin yanı sıra aracılık etkisini test etmek amacıyla PROCESS makrosu yazılımı kullanılmıştır. Analiz sonuçlarına göre, deneyimleme kalitesi ile tavsiye etme davranışı arasındaki ilişkide müşteri güveni ve müşteri memnuniyetinin aracı rolünün olduğu tespit edilmiştir.

In this thesis, the relationships between experiential quality perception, intention to recommend, customer trust and customer satisfaction in the medical tourism sector were discussed. For this purpose, the effect of experiential quality on the intention to recommend through customer trust and customer satisfaction was examined. In the theoretical part of the research, the subject of medical tourism was discussed in detail based on the literature review, and the variables of experiential quality perception, customer trust, customer satisfaction and intention to recommend, which constitute the empirical part of the research, were detailed. In line with the information obtained from the literature, hypotheses were developed and the research model was formed on this basis. Depending on the purpose of the research, a questionnaire was applied to medical tourists from different countries in Istanbul, which attracts the most medical tourists in Turkey, and a total of 478 questionnaires were collected. In the analysis of the data obtained, descriptive statistics, normality test, explanatory factor analysis and confirmatory factor analysis, as well as the mediation effect were investigated. According to the analysis findings, it has been determined that both customer trust and customer satisfaction have a mediating role in the relationship between experiential quality and intention to recommend. In line with all these results, various suggestions have been made to medical tourism service providers, managers who have a large share in the development of the medical tourism industry and researchers.