Kapadokya Bölgesi'nde faaliyet gösteren seyahat acentelerineyönelik E-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi: TripAdvisor örneği

Abstract

Seyahat acenteleri, turistik ürüne ulaşmak isteyen tüketiciler için büyük öneme sahip aracı işletmeler olarak bilinmektedir. Günümüzde teknolojinin de gelişmesi ile birlikte tüketiciler şikâyetlerini yayınlamayı tercih etmektedir. Bu çalışmanın amacı Kapadokya Bölgesi’nde faaliyet gösteren seyahat acentelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi incelenmesi ve bölgedeki mevcut durumun tespit edilmesidir. Çalışma, seyahat acentelerine mevcut e-şikâyetler hakkında bilgi vermesi ve turistlere verilen hizmetlerin iyileştirilmesi açısından büyük öneme sahiptir. Çalışmada Kapadokya Bölgesi’nde faaliyet gösteren seyahat acenteleri için, TripAdvisor sitesi üzerinden yapılan 164 e-şikâyet incelenmiştir. Elde edilen veriler, içerik analizi ile incelenmiş ardından da mikro analize tabi tutulmuştur. İnceleme sonunda e-şikâyetler 4 kategori altında toplanmıştır. Çalışmada, turistlere nezaket kuralları dışında bir davranış, haksız ücretlendirme, yabancı dil yetersizliği, turist-personel arası olumsuz etkileşim ve buna bağlı oluşan tatminsizlik gibi sonuçlara ulaşılmıştır.

Travel agencies are known as intermediary businesses of great importance for consumers who want to access touristic products. Nowadays, with the development of technology, consumers prefer to publish their complaints. The aim of this study is to examine the content analysis of e-complaints against travel agencies operating in the Cappadocia Region and to determine the current situation in the region. The study is of great importance in terms of informing travel agents about current ecomplaints and improving the services provided to tourists. In the study, 164 e-complaints submitted to travel agencies operating in the Cappadocia region, through the TripAdvisor site, were examined. The obtained data were analyzed by content analysis and then subjected to micro-analysis. At the end of the review, e-complaints were grouped under 4 categories. In the study, results such as out of courtesy towards tourists, unfair remuneration, lack of foreign language, negative interaction between tourist and staff and the resulting dissatisfaction were obtained.