Ulusal kültür değerleri bağlamında psikolojik etik iklimin paydaş güveninin oluşumundaki etkisi: Türk sigortacılık sektörü örneği

Abstract

Sigortacılık sektöründe hizmet kalitesini artırma ve etkin müşteri ilişkileri yönetiminin en önemli bileşenlerinden biri de paydaş güvenidir. Ancak paydaş güveni konusunda sınırlı sayıda ampirik çalışma bulunmaktadır. Buna ilaveten paydaş güveni üzerinde psikolojik etik iklim ve ulusal kültür değerlerinin etkili olup olmadığı da inceleme beklemektedir. Çalışma bu alandaki bulgu eksikliğinin giderilmesi üzerine odaklanmaktadır. Bu çalışmanın amacı, ulusal kültür değerleri bağlamında psikolojik etik iklimin paydaş güveninin oluşumundaki etkilerini ortaya koymaktır. Araştırmanın örneklemini, İç Anadolu Bölgesi'nde faaliyet gösteren sigorta işletmelerinin paydaşlarıdır (müşteriler, işgörenler, tedarikçiler, hissedarlar ve diğer paydaşlar) oluşturmaktadır (n=1019). Bu çalışmada veriler güveniliriliği ve geçerliliği test edilmiş ölçeklerden oluşan bir anket yardımıyla toplanmıştır. Model ve hipotezleri test etmek amacıyla önce ölçüm modeli geliştirmek için doğrulayıcı faktör analizi yapılmış ve daha sonra düzenleyici değişkenli yapısal eşitlik modellemesinden yararlanılmıştır. Araştırma bulgularına göre; psikolojik etik iklim müşteri güvenini pozitif etkilediği ortaya konmuştur. Buna karşın bulgular psikolojik etik iklimin işgören güvenini negatif etkilediği gözlenmiştir. Bununla birlikte ulusal kültürünü boyutlarından belirsizlikten kaçınmanın hem psikolojik etik iklim ile müşteri güveni ilişkisinde hem de psikolojik etik iklimi ile işgören güveni ilişkisinde düzenleyici rolü oynadığı saptanmıştır. Yine bulgular psikolojik etik iklimin hem hissedar güvenini hem tedarikçi güveni üzerinde pozitif etkiye sahip olduğunu ortaya koymuştur. Buna ilaveten, güç mesafesi, erillik ve uzun döneme yönelme boyutlarının psikolojik etik iklimi ile hissedar güveni ilişkisinde düzenleyici rolü oynadıkları tespit edilmiştir. Benzer şekilde güç mesafesi, belirsizlikten kaçınma ve erillik boyutunun psikolojik etik iklimi ile tedarikçi güveni ilişkisinde düzenleyici etkiye sahip olduğu saptanmıştır. Öte yandan bulgulara göre psikolojik etik iklimin paydaş güveni üzerinde pozitif etkiye sahip olduğu gözlenmiştir. Düzenleyici değişken olan ulusal kültür değerlerinden sadece güç mesafesinin, psikolojik etik iklim ile paydaş güveni arasındaki ilişkide düzenleyici etkiye sahip olduğu belirlenmiştir. Buna karşın psikolojik etik iklim ile paydaş güveni arasındaki ilişkide belirsizlikten kaçınma, kolektivizm, erillik ve uzun döneme yönelme düzenleyici rol oynamadığı ortaya konmuştur. Son olarak çalışmanın bazı kısıtları ile birlikte sigortacılık endüstrisindeki paydaşlar ve gelecekte araştırma yapacaklara yönelik bazı önerilere yer verilmiştir.

Stakeholder trust is one of the most important components of increasing service quality and effective customer relationship management in the insurance industry. However, there are a limited number of empirical studies on stakeholder trust. In addition, whether the psychological ethical climate and national cultural values are effective on stakeholder trust awaits investigation or not. The study focuses on overcoming the lack of evidence in this area. The aim of this study is to reveal the effects of psychological ethical climate on the formation of stakeholder trust in the context of national cultural values. The sampling of the study consists of the stakeholders of the insurance enterprises operating in the Central Anatolia Region (customers, employees, suppliers, shareholders and other stakeholders) (n = 1019). In this study, the data were collected with the help of a questionnaire consisting of scales tested for reliability and validity. In order to test the models and hypotheses, Confirmatory Factor Analysis was performed to develop a measurement model first, and then Moderated Structural Equation Modelling was used. According to the research findings; It has been demonstrated that psychological ethical climate positively affects customer trust. However, the findings were observed that the psychological ethical climate negatively affected employee trust. At the same time, it has been determined that avoiding uncertainty about the dimensions of national culture values plays a moderator role both in the relationship between psychological ethical climate and customer trust and in the relationship between psychological ethical climate and employee trust. Again, the findings revealed that the psychological ethical climate has a positive effect on both shareholder trust and supplier trust. In addition, it has been determined that power distance, masculinity and long-term orientation dimensions of national culture values play a moderator role in the relationship between psychological ethical climate and shareholder trust. Similarly, power distance, uncertainty avoidance and masculinity dimensions of national culture values have been found to have a moderator effect in the relationship between psychological ethical climate and supplier trust. On the other hand, according to the findings, it was observed that the psychological ethical climate has a positive effect on stakeholder trust. It has been determined that only power distance dimension of national cultural values, which is a moderator variable, has a moderator effect on the relationship between psychological ethical climate and stakeholder trust. Nevertheless, it has been revealed that avoiding uncertainty, collectivism, masculinity and long-term orientation do not play a moderator role in the relationship between psychological ethical climate and stakeholder trust. Finally, along with some limitations of the study, some suggestions for stakeholders in the insurance industry and those who will conduct research in the future are included.