Hizmet kalitesini ölçme ve iyileştirmede yeni bir yaklaşım: Kritik olaylar teniği (KOT) ve Nevşehir'de faaliyet gösteren üç, dört ve beş yıldızlı otellerde bir uygulama

Basit öğe kaydını göster

dc.contributor.author Yılmaz, İbrahim
dc.date.accessioned 2021-09-15T07:27:34Z
dc.date.available 2021-09-15T07:27:34Z
dc.date.issued 2003-05-20
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/20.500.11787/4889
dc.description.abstract Bu çalışmanın amacı; Kritik Olaylar Tekniği'nin (KOT) uygulanma sürecini inceleyerek, tekniğin başta Servqual olmak üzere, hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan diğer tekniklerle karşılaştırılabilir olup olmadığını değerlendirmektir. Bu amaca ulaşabilmek için, Kritik Olaylar Tekniği (KOT) anket yöntemiyle Nevşehir'deki üç, dört ve beş yıldızlı otellerde konaklayan Türk, ABD'li ve Japon müşteriler üzerinde denenmiştir. Böylece, araştırma kapsamındaki otellerin sunduğu hizmet kalitesine ilişkin memnun edici ve memnuniyetsizlik yaratıcı kritik olaylar bizzat müşterilerin bakış açısından tespit edilmiştir. Ayrıca, söz konusu olaylar otelin yıldız sayısı ve müşterinin milliyeti gibi farklı kategoriler açısından analiz edilmiştir. Araştırmadan elde edilen sonuçlar, Kritik Olaylar Tekniği kullanılarak ortaya konan hizmet kalitesi boyutları ile başta Servqual olmak üzere, hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan diğer teknikler yardımıyla tespit edilen hizmet kalitesi boyutlarının benzer olduğunu göstermektedir. Bu nedenle, KOT'un hizmet kalitesi ölçümünde kullanılan diğer tekniklerle karşılaştırılabilir olduğunu söylemek mümkündür. Bu bağlamda, KOT Servqual Tekniği'nin alternatifi olmaktan ziyade tamamlayıcısıdır. Ayrıca, memnun edici ve memnuniyetsizlik yaratıcı kritik olaylar otelin yıldız sayısı ve müşterinin milliyeti açısından önemli benzerlikler taşımaktadır. tr_TR
dc.language.iso tur tr_TR
dc.publisher Yök Tez Merkezi tr_TR
dc.rights info:eu-repo/semantics/closedAccess tr_TR
dc.subject Otel işletmeleri tr_TR
dc.subject Nevşehir tr_TR
dc.subject Hizmet kalitesi tr_TR
dc.subject Kritik olaylar tekniği tr_TR
dc.title Hizmet kalitesini ölçme ve iyileştirmede yeni bir yaklaşım: Kritik olaylar teniği (KOT) ve Nevşehir'de faaliyet gösteren üç, dört ve beş yıldızlı otellerde bir uygulama tr_TR
dc.type masterThesis tr_TR
dc.contributor.department Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi/turizm fakültesi/turizm rehberliği bölümü/turizm rehberliği anabilim dalı tr_TR
dc.contributor.authorID 166953 tr_TR


Bu öğenin dosyaları

Dosyalar Boyut Biçim Göster

Bu öğe ile ilişkili dosya yok.

Bu öğe aşağıdaki koleksiyon(lar)da görünmektedir.

Basit öğe kaydını göster