İçsel pazarlama uygulamalarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisinde örgütsel vatandaşlık davranışının aracılık rolü

Abstract

Bu çalışmada otel işletmelerinde içsel pazarlama uygulamalarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisinde örgütsel vatandaşlık davranışının aracılık rolünü ortaya koymak amaçlanmaktadır. Araştırma Nevşehir ilinde faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı otel işletmelerinde çalışan işgörenlere yönelik olarak gerçekleştirilmiştir. Veri toplama yöntemi olarak anket formu kullanılarak toplam 221 işgörene anket uygulanmıştır. Veriler hiyerarşik regresyon analizi ile test edilmiştir. Analiz sonucunda, içsel pazarlama uygulamalarının hizmet kalitesi üzerindeki etkisinde örgütsel vatandaşlık davranışının rolü olduğu belirlenmiştir.

The purpose of this study is to investigate the mediating role of organizational citizenship behaviors on the relationship between internal marketing and services quality. The sample of this study involves 221 employees who study in the four and five star hotels in Nevşehir. A questionnaire from used for data collection and a total of 221 employees completed the form. For the analysis of data, hierarchical regression were used. As a result of the mediating role of organizational citizenship behaviors has been determined the relationship between internal marketing and service quality.