Küçük ölçekli konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetimi: Güzelyurt örneği

Abstract

Turizm işletmeleri gibi emek yoğun olan hizmet işletmelerinin rekabet üstünlüğü sağlamalarında en önemli unsurlardan biri tüketici memnuniyetidir. Tüketici memnuniyetini sağlamak için işletmelerin müşterilerin istek ve beklentilerini bilerek hizmet sunması gerekir. Bu nedenle işletmeler için müşteri ilişkileri yönetimi (MİY) oldukça önemli bir kavramdır. Bu bağlamda çalışmada hizmet işletmesi olan konaklama işletmelerinde müşteri ilişkileri yönetiminin ne derece uygulandığını tespit etmek amaçlanmaktadır. Bu amaçla Aksaray’ın Güzelyurt ilçesinde faaliyet gösteren konaklama işletmeleri yöneticilerine yarı biçimlendirilmiş mülakat uygulanmıştır. Yapılan araştırma sonucunda işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimini uyguladıkları, müşteri memnuniyeti sağlamada ve müşteri sadakati oluşturmada müşteri ilişkileri yönetimini önemli bir yöntem olarak gördükleri tespit edilmiştir.

Customer satisfaction is one of the most important elements in the competitive advantage of labor-intensive service enterprises such as tourism enterprises. In order to ensure customer satisfaction, businesses need to be aware of customers' requests and expectations. Therefore, customer relationship management (CRM) is a very important concept for businesses. In this context, it is aimed to determine the extent to which customer relationship management is applied in accommodation enterprises which are service enterprises in the study. For this purpose, semi-structured interviews were applied to the managers of the accommodation enterprises in Güzelyurt. As a result of the research, it has been determined that the enterprises apply the customer relationship management.