Bu çalışmanın amacı, kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarında hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkilerini ortaya koyarak, hizmet kalitesini arttırıp müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati oluşturmak isteyen kruvaziyer gemi işletmecilerine yol gösterici bir kaynak olmaktır. Bu çalışma ayrıca kruvaziyer gemi şirketlerinin pazarlama çalışmalarına yön vermeleri açısından son derece önemli bir çalışma niteliği taşımanın yanı sıra, ülkemizde kruvaziyer gemi destinasyonlarının pazarlama çalışmalarına ışık tutması bakımından önemlidir. Bu çalışmanın örneklemini Amerika Birleşik Devletleri’nin Alaska eyaletine bağlı en işlek üç liman şehri olan Ketchikan, Juneau ve Skagway limanlarına gelen kruvaziyer gemiler oluşturmaktır. Araştırmanın anketleri, bu limanlara gelen kruvaziyer gemilerin yiyecek içecek departmanlarından hizmet almış kişilere uygulanmıştır. Araştırmada örneklem yöntemi olarak, olasılığa dayalı olmayan örnekleme yöntemlerinden kolayda (kolayca) örnekleme yöntemi tercih edilmiştir. Araştırmada hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati ilişkileri korelâsyon ve regresyon analizleri ile incelenmiş, hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi ile müşteri sadakati ve müşteri memnuniyeti ile müşteri sadakati arasında pozitif yönlü ilişki olduğu tespit edilmiştir.
The aim of the study is to present relationships between service quality,
customer satisfaction and customer loyalty and to be a guiding source for cruise ship
operators who want to create customer satisfaction and customer loyalty at the food
and beverage department by increasing service quality. In addition, this study is
giving direction in terms of marketing efforts to cruise ship operators. Also this
study is carrying importance to shed light on cruise ship destinations in terms of
marketing in our country. The sample of this study is formed by cruiseships which
are coming to the three busiest port cities “Ketchikan,Juneau and Skagway” in
Alaska belonging state of United States. Research surveys were applied to cruise
ships passengers who had serving from food and beverage department of cruise
ships. As a sample method in research, convenience sampling method being one of
sampling methods based on improbable method was preferred. In addition,
relationships between service quality, customer satisfaction and customer loyalty
were examined by using correlation and regression analysis. Positive correlation was
found between service quality and customer satisfaction, service quality and
customer loyalty, customer satisfaction and customer loyalty.
