Turist rehberliği yurtiçi uygulama gezilerinin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi

Abstract

Ülkelerinin kültür elçileri konumunda olan turist rehberlerinin bilgi ve deneyimleri ülke imajının oluşmasında ve turistlerin turlardan memnun ayrılmasında en önemli etkenlerdendir. Bu bilgi ve deneyim ise sektöre yeni adım atmış olan turist rehberlerine eğitimleri sürecinde kazandırılmaya çalışılmaktadır. Yoğun teorik eğitimleri ön lisans, lisans veya yüksek lisans eğitimleri sürecinde alan turist rehberi adayları mesleğin en önemli ayaklarından biri olan uygulama deneyimini ise turist rehberliği uygulama gezisi sürecinde elde etmektedir. Ayrıca turist rehberliği meslek yasasına göre turist rehberi olma şartlarından biri de uygulama gezisine katılmaktır. Turist rehberi adaylarının uygulama gezilerinde yaşayacakları deneyim ve mesleğine yönelik ilk izlenimlerinin oluşmasından dolayı da uygulama gezileri oldukça önem arz etmektedir. Bu uygulama gezilerinin hizmet kalitesi ise turist rehberi adaylarının deneyimlerini etkilemektedir. Uygulama gezilerinde anlatım yapan eğitmen turist rehberinden, konaklama yapılan işletmeye kadar tüm alınan hizmetler turist rehberi adayının mesleğine bakışını ve bu uygulamalardan elde edeceği deneyimi etkilemektedir. Bu kapsamda turist rehberliği uygulama gezilerinin hizmet kalitesine yönelik turist rehberi adaylarının değerlendirme yapması uygun olacaktır. Bu çalışmayla turist rehberliği uygulama gezilerinin hizmet kalitesinin Kritik Olaylar Tekniği (KOT) ile ölçülmesi, bununla da turist rehberi adaylarının yaşadıkları memnuniyet ve memnuniyetsizlik gibi yaratıcı deneyimlerin tespit edilmesi amaçlanmaktadır. KOT, turistler ile işletme çalışanları arasında hizmet sunum sürecinde yaşanan memnun edici veya memnuniyetsizlik yaratıcı deneyimlerin bireylerin kendi anlatımları ile toplanılması ve kategorileştirilmesine dayanan nitel bir veri toplama yöntemidir. Bu çalışmada ise hizmet alan olarak turist rehberi adayları, işletme çalışanları olarak ise uygulama gezisi sürecinde hizmet alınan işletmelerin çalışanları ve uygulama gezisinin yürütülmesini sağlayan hizmet vericiler ele alınmaktadır. Bu amaçla 2019 yılında turist rehberliği uygulama gezisine katılan 65 turist rehberi adayından kritik olay toplanmıştır. Toplanan kritik olaylar memnuniyet verici ve memnuniyetsizlik yaratıcı kritik olaylar olarak kategorize edilmiştir. Böylece uygulama gezilerinin hizmet kalitesi konusundaki mevcut durumu ölçülmeye ve yaşanan aksaklıklar tespit edilmeye çalışılmıştır. Bu sayede yapılan uygulama gezilerinde hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için neler yapılması gerektiği konusunda somut ipuçları ortaya konulmuştur.

The knowledge and experience of the tourist guides, who are the cultural ambassadors of their countries, are the most important factors in the formation of the country’s image and the satisfaction of the tourists from the tours. This knowledge and experience is tried to be gained to the tourist guides who have just stepped into the sector during their education. The tourist guide candidates who take intensive theoretical trainings in the course of associate degree, undergraduate or graduate education acquire the practical experience, which is one of the most important pillars of the profession, during the tourist guide practice tour. In addition, one of the conditions of being a tourist guide according to the tourist guiding profession law is to participate in the practice tour. Practice tours are also very important due to the first impressions of the tourist guide candidates’ experience and profession. The service quality of these practice trips affects the experience of the tourist guide candidates. All the services received, from the instructor tourist guide who teaches on the practice trips to the accommodation businesses, affect the view of the tourist guide candidate’s view of profession and the experience they will gain from these practices. In this context, it will be appropriate for the tourist guide candidates to evaluate the service quality of the practice tours. With this study, it is aimed to measure the service quality of tourist guided practice trips with the Critical Events Technique, and to identify creative experiences such as the satisfaction and dissatisfaction of the tourist guide candidates. KOT is a qualitative data collection method, which is based on the collection and categorization of the satisfied and dissatisfactory experiences between the tourists and the business employees in the service delivery process. KOT is a qualitative data collection method, which is based on the collection and categorization of the satisfied and dissatisfactory experiences between the tourists and the business employees in the service delivery process through individuals ‘ own descriptions. In this study, the candidates for tourist guide as service recipients, the employees of the enterprises that receive service during the practice tour process and the service providers that provide the execution of the practice trip are discussed. For this purpose, critical events were collected from 65 tourist guide candidates who participated in the tourist guide practice tour in 2019. The collected critical events are categorized as satisfying and dissatisfying critical events. Thus, it has been tried to measure the current status of the practice trips on the quality of service and to determine the troubles experienced. In this way, concrete tips on what to do in order to improve the service quality have been put forward.