Araştırmanın amacı, müze ziyaretçilerinin hizmet kalitesi algılamalarının ölçülmesidir. Araştırma, tarihi Kapadokya
Bölgesi sınırları içerisinde bulunan Göreme Açık Hava Müzesi’nde gerçekleştirilmiştir. Veri toplama aracı olarak
anketten yararlanılmıştır. Araştırmaya kolayda örnekleme yöntemiyle seçilen toplam 308 ziyaretçi katılmıştır.
Araştırma sonunda ziyaretçilerin hizmet kalitesi algılamalarının dört faktörlü bir yapıya sahip olduğu belirlenmiştir. Bu faktörler “hizmete ilişkin fiziksel unsurlar”, “sergilere ilişkin unsurlar”, “empati” ile “fiyat ve diğer hizmet
unsurları”dır. Ziyaretçiler, Müze’de kendilerine verilen hizmeti bütün faktörler açısından orta düzeyde değerlendirmişlerdir. Bir başka ifadeyle, ziyaretçiler kendilerine daha kaliteli hizmet verilmesini beklemektedirler. Empati,
ziyaretçilerin en yüksek kalite algılamasına sahip olduğu faktör iken, fiyat ve diğer hizmet unsurları faktörü ise en
düşük algılama değerine sahiptir. Ziyaretçilere göre Müze’deki genel hizmet kalitesi de orta düzeydedir ve genel
hizmet kalitesini en iyi açıklayan faktör, hizmete ilişkin fiziksel unsurlardır. Ayrıca, daha önce Müze’yi ziyaret edenlerin genel kalite algılaması, Müze’yi ilk kez ziyaret edenlerden yüksek çıkmıştır.
The aim of the study is to measure quality perceptions of the museum visitors. The study was conducted in the
Göreme Open Air Museum situated in historical Cappadocia Region. A self administrated questionnaire was used
to gather information. A total of 308 visitors were included in the study with a convenience sampling method. At
the end of the study, it has been determined that visitors’ perceptions of service quality have a four-factor structure.
These factors are “the physical elements of the service”, “elements of the exhibitions”, “empathy”, and “price and
other service elements”. According to visitors, in terms of all the factors the service quality of the Museum is at
the moderate level. In other words, visitors are expecting more improved services from the Museum in all service
quality factors. Visitors have the highest service quality perception on empathy, and the lowest on price and other
service elements. Overall service quality of the Museum is at the moderate level and the physical elements of the
service is the most important dimension in predicting visitors’ overall service quality evaluation. It is also revealed
that overall service quality perception of the repeat visitors is higher than first time visitors.