Hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılar arasındaki farkın nedenleri

Abstract

Bu çalışmada müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklentileri ile algılamaları arasındaki farkın temel ve alt nedenleri incelenmektedir. Söz konusu nedenler, Parasuraman, Zeithaml ve Berry (1985) tarafından geliştirilen Hizmet Kalitesi Fark Modeli’nde ele alınmaktadır. Hizmet Kalitesi Fark Modeli’ne göre müşterilerin hizmet kalitesine ilişkin beklenti ve algılamaları arasındaki fark (Fark 5), hizmet işletmelerinin kontrol altında tutabileceği dört temel farktan/nedenden kaynaklanmaktadır. İlk fark (Fark 1), işletmenin, müşterilerin beklentilerini doğru belirleyememesinden, ikinci fark (Fark 2), işletmenin, müşteri beklentilerini hizmet standartlarına/özelliklerine dönüştürememesinden kaynaklanmaktadır. Üçüncü fark (Fark 3), işletmenin, doğru belirlenen hizmet standartlarına uygun hizmet verememesinden ve dördüncü fark (Fark 4) da işletmenin, vaat ettiği hizmetleri yerine getirememesinden dolayı ortaya çıkmaktadır. Yine aynı araştırmacılarca (Zeithaml, Berry ve Parasuraman, 1988) geliştirilen Genişletilmiş Hizmet Kalitesi Modeli’nde ise daha geniş bir bakış açısıyla, bu dört farkın ortaya çıkmasına yol açan alt nedenler üzerinde durulmuştur. Ayrıca, söz konusu nedenlerin önlenmesine ya da azaltılmasına yönelik önerilerde bulunulmuştur.

In this study, the basic and sub-reasons that cause gaps between customers’ expectations and perceptions regarding the service quality are analyzed. These reasons are discussed in the Service Quality Gap Model developed by Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985). According to the Service Quality Gap Model, gap between customers’ service quality expectations and perceptions (Gap 5) stem from four basic gaps/reasons that may be under the control of the business. The first gap (Gap 1) stems from the fact that business cannot determine the customers’ expectations correctly, the reason of second gap (Gap 2) is that business cannot convert customer expectations to service standards/specifications. The third gap (Gap 3) arises because business cannot provide the designated service standards, and the fourth gap ( Gap 4) comes from the fact that business cannot fulfil the promised services. With a broader perspective, it focuses on the sub-reasons of the emergence of the four gaps in the Extended Service Quality Model developed by the same researchers (Zeithaml, Berry and Parasuraman, 1988). Also, suggestions have been made to reduce or prevent these reasons in the Model.