Profesyonel turist rehberlerinin kişilik özellikleri ile sundukları hizmet kalitesi arasındaki ilişki

Abstract

As tourist guides have been recognized as tourism representatives, the impact of tourism on the perception of satisfaction and the intention of re-visiting has increased the research and development activities for the profession in recent years. The aim of the study is to determine whether there is a relationship between the personality traits and performance of professional tourist guides. In this context, determining how the performance level is perceived by tourists and determining how this performance is reflected in service quality. For this purpose, the Five Factor Personality Scale, which measures the personality traits, and the SERVPERF Scale, which measures the perceived service quality, were applied to 13 tourist guides and 475 tourists. As a result of the research, it was found that there was a significant relationship between the dimensions of personality traits and service quality. When the dimensions are examined, the perception of quality towards the dimension of concrete features expressing the external appearance of the tourist guides and the equipment used during the tour is negatively affected by the emotional stability (imbalance) and empathy characteristics of the tourist guides. As the extraversion personality of the tourist guide increases, the empathy that tourists perceive from the dimensions of service quality is unfavorable. It was observed that the perception of reliability, enthusiasm, trust and empathy of tourists was positively affected as the agreeableness (compatibility) increased. As the conscientiousness of professional tourist guides increases, the perception of reliability, trust and empathy perceived by the tourists towards the guides is positively affected. In this context, the number of samples can be increased in future studies and communication with more tourists and tourist guides can be provided.

Turist rehberlerinin birer turizm temsilcisi olarak turistlerin memnuniyet algısı ve yeniden ziyaret etme niyeti üzerindeki etkisinin fark edilmesiyle beraber mesleğe yönelik yapılan araştırmalar ve bu alana yönelik geliştirme faaliyetleri artmıştır. Araştırmanın amacı profesyonel turist rehberlerinin kişilik özellikleri ile sergiledikleri performans arasında bir farklılaşma olup olmadığını belirlemektir. Bu kapsamda performans düzeyinin turistlerce nasıl algılandığını tespit ederek bu performansın hizmet kalitesine nasıl yansıdığını belirlemektir. Bu amaçla kişilik özelliklerini ölçen Beş Faktör Kişilik Ölçeği ve algılanan hizmet kalitesini ölçen SERVPERF Ölçeği, 13 turist rehberi ve 475 turiste uygulanmıştır. Araştırma neticesinde kişilik özellikleri boyutları ile hizmet kalitesi boyutları arasında anlamlı bir ilişki olduğu tespit edilmiştir. Boyutlar incelendiğinde turistlerin, turist rehberlerinin dış görünüşünü, tur esnasında kullandığı ekipmanlarını ifade eden somut özellikler boyutuna yönelik olan kalite algısı turist rehberlerinin duygusal denge (dengesizlik) ve empati özelliğine göre olumsuz yönde etkilenmektedir. Turist rehberinin dışa dönük kişilik özelliğinin arttıkça, turistlerin hizmet kalitesi boyutlarından algıladığı empati özelliği olumsuz yönde seyretmektedir. Bir diğer kişilik özelliği geçimlilik (uyumluluk) incelendiğinde bu özelliğin arttıkça turistlerin güvenilirlik, heveslilik, güven ve empati algısının olumlu yönde etkilendiği görülmüştür. Yine profesyonel turist rehberlerinin sorumluluk özelliği arttıkça turistlerin, rehberlere yönelik algıladığı güvenilirlik, güven ve empati algısı olumlu etkilenmektedir. Bu kapsamda gelecek çalışmalarda örneklem sayısının çoğaltılarak daha fazla turist ve turist rehberiyle iletişim sağlanabilir.