Yıldırma (mobing) olgusunun içsel pazarlama ile ilişkisi: Nevşehir’de bulunan bankalar örneği

Abstract

İç müşteri tatmini olarak bilinen iş gören tatmini, dış müşteri tatmini kadar önemlidir. Çünkü, dış müşteri tatmini iç müşteri performansına bağlıdır. Fakat iç müşteri tatminini olumsuz etkileyen bir çok faktör vardır. Bu faktörlerden biri yıldırmadır. Yıldırma, işyerinde şiddetli sosyal stres kaynağı olarak tanımlanmaktadır. Bu problem hem iç müşteri tatminine hem de işletme performansına zarar verir. İçsel pazarlama yaklaşımı bu problem için yapısal çözümler sunar. Nevşehir’de bulunan banka çalışanları üzerinde yapılan araştırmadan elde edilen önemli bir bulgu, yıldırmaya maruz kalma durumu ile içsel pazarlama uygulamalarından tatmin olma düzeyi arasında anlamlı bir farklılığın var olmasıdır. Yıldırmaya maruz kalanların iş tatmini ve iş motivasyonunun arttırılması gibi içsel pazarlama uygulamalarından tatmin olma düzeyi, kalmayanlardan daha düşüktür

Staff satisfaction known as internal customer satisfaction is as important as external customer satisfaction. Because, external customer satisfaction depends on performance of internal customer. But, there are a lot of factors that negatively affect internal customer satisfaction. One of these factors is mobbing. Mobbing is defined as a severe form of social stressors at work. This problem damages both internal customer satisfaction and business performances. Internal marketing approach provides structural solutions for this problem. An important finding obtained from the research which was made on bank officers in Nevşehir; with the situation of exposing mobbing; there’s a meaningful difference between satisfaction degree of the internal marketing applications. Satisfaction degree of internal marketing applications such as work satisfaction and enhancement of business motivation who are exposed to mobbing is lower than those who aren’t exposed to mobbing.