Konaklama işletmelerinde hizmet alanı kalitesinin çok kriterli karar verme yöntemleri ile analizi

Abstract

Oteller, ülkelerin sosyal ve ekonomik gelişmesine pozitif katkıda bulunan konaklama işletmelerinin en önemli bileşenlerinden biridir. Sunulan hizmet genellikle firmanın hizmet alanı olarak bilinen fiziksel ortamında üretildiği ve tüketildiği için, oteller bu konuda olağanüstü bir hizmet seviyesi sunmalıdırlar. Dolayısıyla, hizmet alanı bir hizmet işletmesinin fiziksel ortamının kalitesini belirlemede bir araç olarak kullanılabilir. Bu sebeple, bu tezde hizmet alanı kalitesi (HAK) tüm boyutlarıyla birlikte incelenmiş ve oteller için bir HAK modeli önerilmiştir. Son olarak, önerilen model Türkiye’nin Kapadokya bölgesinde faaliyet gösteren butik olmayan beş yıldızlı otellerin HAK performansını belirlemek için kullanılmıştır. Ölçümde çok kriterli karar verme (ÇKKV) yöntemlerinden iyi bilinen ikisi olan AHP ve TOPSIS’in bulanık versiyonları kullanılmıştır. Sonuçlar, önerilen HAK modelinin belirtilen yöntemlerle birlikte kullanılarak otellerin fiziksel çevresini değerlendirmede başarılı bir şekilde kullanılabileceğini göstermiştir.

Hotels are one of the most important components of the hospitality industry that contribute positively to the social and economic development of the countries. As the service product is generally produced and consumed within the firm’s physical environment often known as servicescape, hotels must provide extraordinary level of service. Thus, servicescape might be used as a quality indicator to describe the physical environment of a service company. Therefore, this study examines the servicescape quality (SSQ) with its dimensions and proposes the SSQ framework for hotels. Finally, the proposed framework is employed to evaluate SSQ performance of five-star hotels (excluding boutique hotels) operating in the Cappadocia region of Turkey by integrating the fuzzy versions of AHP and TOPSIS, which are the two-well-known multiple criteria decision making (MCDM) methods. The findings of the study reveal that the proposed SSQ framework can be applied to evaluate the physical environment of hotels by employing the integrated method.