Mobil bankacılıkta algılanan deneyimsel değer ve davranışsal etkileri: Nevşehir ili örneği

Abstract

Bu çalışmanın amacı, mobil bankacılıkta tüketicilerin algıladıkları deneyimsel değer boyutlarını tespit etmek ve bu deneyimsel değer boyutlarının mobil bankacılığa yönelik tatmin ve bağlılık üzerinde etkisini belirlemektir. Bu amaçlarla geliştirilen anket formu, Nevşehir ilinde 390 mobil bankacılığı kullanan tüketicilere uygulanmıştır. Elde edilen veriler, açımlayıcı faktör analizi, doğrusal ve kademeli regresyon analizine tabi tutulmuştur. Faktör analizine göre, algılanan deneyimsel değer boyutları sırasıyla, fonksiyonel, duygusal, kişisel, güvence, düşünsel, sosyal ve duyusal değer olarak saptanmıştır. Regresyon analizi sonuçlarına göre, deneyimsel değer boyutları tatmin ve bağlılığı etkilemektedir. Bu etkileşimde algılanan fonksiyonel, kişisel ve düşünsel (ekonomik) değer tatminin en önemli açıklayıcıları iken fonksiyonel ve kişisel değer bağlığın açıklayıcıları olarak belirlenmiştir. Bankacılık sektörünün finansal işlemler ile ilgili olması ve algılana risk nedenleri ile bu sonuçlar beklenen bir durumu yansıtmaktadır. Sonuç olarak mobil bankacılık sisteminde müşterileri, öncelikle fonksiyonel kişisel ve düşünsel (ekonomik) yönden tatmin etmek gerekmektedir

The aim of this study is to determine the perceived experiential value dimensions in mobile banking and to determine the effect of these experiential value dimensions on satisfaction and loyalty of consumers. The questionnaire developed for these purposes was applied to 390 consumers using mobile banking in Nevsehir province of Turkey The data obtained were subjected to exploratory factor analysis, linear and stepwise regression analysis. According to the factor analysis, perceived experiential value dimensions in mobile banking are respectively functional, emotional, personal, assurance, cognitive, social and sensory values. According to the results of regression analysis, experiential value dimensions have effects on satisfaction and loyalty of mobile banking users. In this interaction, the perceived functional, personal and cognitive (economic) values are important predictors of satisfaction in mobile banking while perceived functional and personal values are important predictors of loyalty in mobile banking. These results, confirm our expectations because of the perceived risks in mobile banking and its relation with financial transactions. As a result, it is necessary to satisfy the customers in mobile banking in functional, personal and cognitive (economic) aspects. Keywords: Mobile Banking; Experiential Marketing; Experience Modules