Nevşehir Ticaret Borsası’nda üyelerin beklentilerinin incelenmesi: analitik hiyerarşi prosesi temelli bir kalite fonksiyon göçerimi uygulaması

Abstract

Hizmet kalitesi hizmeti talep eden müşterilerin o hizmete ilişkin beklentileri ile aldıkları hizmetin seviyesini karşılaştırmaları ile değerlendirilir. Sunduğu hizmet bakımından müşterilerini tatmin etmek isteyen organizasyonlar müşterilerinin istek ve/veya beklentilerini tam ve doğru olarak anlamaya çalışmalıdır. Müşteri memnuniyetinin sağlanması kâr amacı güden/gütmeyen; özel ya da kamu niteliğinde tüm organizasyonlar için öncelikli hedeflerden biri olmalıdır. Bu durum kamu niteliğindeki meslek kuruluşları için de geçerlidir. Bu çalışmanın amacı, kamu niteliğinde bir meslek kuruluşu olan Nevşehir Ticaret Borsası’na (NTB’ye) üye olan işletmelerin borsadan beklentilerini belirlemek ve borsa yönetimi tarafından bu beklentilerin nasıl karşılanması gerektiğini ortaya koymaktır. Bu amaçlar doğrultusunda NTB’de Analitik Hiyerarşi Prosesi (AHP) temelli bir Kalite Fonksiyon Göçerimi (KFG) uygulaması gerçekleştirilmiştir. Çalışmada NTB’ye üye olan işletmeler birer müşteri, NTB yönetimi ise hizmeti sunan birim olarak alınmıştır. Yüz yüze görüşmeler yapılarak üyelerin istek ve beklentileri belirlenmiş, sonrasında bu istek ve beklentiler borsa yönetimi tarafından değerlendirilerek mevcut durumdaki hizmetin kalitesini iyileştirecek teknik karakteristiklere dönüştürülmüştür. Üye istekleri/beklentileri çok kriterli karar verme yöntemlerinden biri olan AHP yardımıyla ağırlıklandırılmış daha sonra üyelerin sesi ve borsa yönetiminin çözüm önerileri KFG yöntemi kapsamında ilişkilendirilerek bütün odalarıyla NTB’ye ait kalite evi oluşturulmuştur. Son olarak çalışmanın kısıtlarından bahsedilmiş ve gelecekte bu konu üzerinde yapılacak çalışmalar için birtakım öneriler geliştirilmiştir.